Sugestões de Livros e Publicações

Aqui você encontra o que há de melhor em livros e publicações para aprender mais sobre Experiência do Cliente e temas relacionados. Aproveite!



  • Livro em Inglês

    Customer Experience 3.0, de John A. Goodman

    Com desenvolvimentos como telefones inteligentes, redes sociais, conectividade móvel, dados importantes e análise de fala, as empresas têm mais oportunidades de aprimorar a experiência do cliente do que nunca. Não só isso, os clientes esperam mais. Infelizmente, muitas empresas não conseguem aproveitar e gerenciar adequadamente as ferramentas que agora existem, oferecendo uma série de transações […]

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  • Livro em Português

    A Hora da Verdade, de Jan Carlzon

    Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os […]

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  • Livro em Inglês

    The Experience Economy, de B. Joseph, II Pine e James H. Gilmore

    O livro a Economia da Experiência é um clássico do tema, escrito pelos americanos Pine e Gilmore. Esse conceito de Economia da Experiência foi cunhado por eles em 1999 como uma nova maneira de pensar em se conectar com os clientes e garantir sua fidelidade. Como resultado, a obra The Experience Economy é agora um clássico, […]

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  • Livro em Inglês

    Mapping Experiences, de Jim Kalbach

    O livro Mapping Experiences é o que há de melhor para quem deseja aprofundar e praticar verdadeiramente a valiosa ferramenta de Mapeamento da Jornada do Cliente. Com diversos exemplos práticos, diagramas, roteiros, conceitos, etc., a obra trás um conteúdo altamente prático e muito bem ilustrado. Um verdadeiro manual. Comprar na Amazon

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  • Livro em Português

    Gestão de Serviços, de Henrique L. Corrêa e Mauro Caon

    O livro Gestão de Serviços é uma obra significativa que explora muito bem as operações de serviços. Abrange da gestão de recursos e atividades que ocorrem em contato com o cliente às atividades que ocorrem distantes dos olhos do cliente; de atividades que contribuem para o gerenciamento de parcelas “tangíveis” a atividades que gerenciam as parcelas […]

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  • Livro, em Português

    Administração de Serviços, de James A. Fitzsimmons e Mona J. Fitzsimmons

    A obra Administração de Serviços é de um conteúdo bastante amplo que aborda temas como: Operações, Estratégia e Tecnologia da Informação. É um dos livros mais abrangentes sobre Administração de Serviços e tem por objetivo desenvolver habilidades tanto estratégicas quanto operacionais relacionadas aos Serviços. Uma base sólida para quem quer se um exemplo em Customer […]

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  • Livro, em Português

    FEITAS PARA O CLIENTE, de Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

    Fruto de 53 entrevistas com as lideranças das mais relevantes empresas brasileiras, um esforço que descortina a visão das empresas sobre o tema clientes. Se você, leitor, for um diretor, vice-presidente ou gerente-executivo, poderá conhecer os fundamentos básicos que suportarão sua melhor tomada de decisão. Se você, leitor, for um executivo, gerente ou superintendente, entenda […]

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  • Livro, em Português

    A Magia do Império Disney, de Ginha Nader

    Ginha Nader é uma brasileira e com orgulho é uma das maiores autoridades em Disney no mundo. Tem cadeira cativa na diretoria da Disney e escreveu a obra A Magia do Império Disney. Muitas empresas, assim como as pessoas de um modo geral, buscam o caminho da excelência pelas histórias de sucesso. Walt Disney, que criou […]

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  • Livro, em Português

    Nos Bastidores da Disney, de Tom Connellan

    “Nos bastidores da Disney captura a essência de uma das culturas mais centradas no cliente em todo o mundo. Por um pequeno investimento de tempo e dinheiro, você obtém uma grande compensação. Um livro essencial para líderes de todos os tipos, em organizações com ou sem fins lucrativos.” Pamela Dodd, presidente da Culture Consulting, Inc. […]

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  • Livro, em Português

    OJEITO DISNEY DE ENCANTAR CLIENTES, de Michael Eisner

    Este livro detalha as iniciativas por trás de toda a magia e mostra quais são os diferenciais da Disney, por meio dos métodos criativos e das práticas inovadoras, que se tornaram referência para todas as empresas que buscam a satisfação de seus clientes. Conheça também os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso […]

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  • Livro, em Português

    A MAGIA DO ATENDIMENTO, de Lee Cockerell

    A Magia do Atendimento ensina as 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais. Esses princípios simples e profundos têm se provado eficazes em corporações multinacionais como a Disney e em pequenas lojas; em produtos de alta tecnologia e em produtos básicos; em corporações centenárias e em novas startups. Além disso, possui também um valor inestimável em […]

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  • E-book em Português

    A PERGUNDA DEFINITIVA, de Fred Reichheld

    Esse é o livro que decifra tudo sobre o NPS – Net Promoter Score. A obra está disponível somente em inglês livro em inglês na Amazon, mas você pode baixar gratuitamente um e-book da Tracksale, empresa líder em medição de NPS na América Latina, que resume bem o livro. Quero baixar o e-book em português da […]

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  • Livro, em inglês

    THE ULTIMATE QUESTION 2.O, de Fred Reichheld

    The Ultimate Question, ou a Pergunta Definitiva, é a obra-mãe que decifra o tão aclamado e as vezes questionado NPS – Net Promoter Score, uma metodologia de pesquisa utilizada por marcas poderosas mundo afora. O método avalia, por uma pontuação que vai de zero a 10, o quanto a marca é indicada ou não para […]

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  • Livro, em Português

    A EXPERIÊNCIA ZAPPOS, de Joseph Michelli

    Mais uma obra fantástica que explora o poder da cultura Zappos. Com uma cultura revolucionária, cuja premissa é adotar a felicidade como um modelo comercial, a Zappos viu seu faturamento passar de zero para US$ 1 bilhão em vendas brutas anuais em um período de 10 anos. Neste livro, o consultor organizacional norte-americano Joseph A. Michelli […]

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  • Livro, em Português

    Experiencialize, de Manoel Carlos Júnior

    Experiencialize é um termo criado pelo próprio Manoel Carlos Júnior, para definir um processo, que ele apresenta em 7 Passos, para transformar produtos e serviços em experiências. O Júnior, aliás, é um excelente palestrante e mostra na prática tudo aquilo que defende nesta obra. Os 7 passos da experiencialização podem levar empresas dos mais diferentes tamanhos e […]

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  • Livro, em Português

    ISTO É DESIGN THINKING DE SERVIÇOS, de Marc Stickdorn e Jakob Schneider

    É um livro denso, mas completo. Seria a obra de cabeceira para quem realmente quer aprender sobre Design Thinking de Serviços. Em outras palavras, uma metodologia de solução de problemas (design thinking) aplicada a serviços. Explica os fundamentos, as ferramentas e apresenta vários cases,  estruturado em 3 seções: Fundamentos apresenta os conceitos do design thinking de […]

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  • Livro, em Português

    CUSTOMER SUCCESS, de Lincoln Murphy e outros

    Customer Success já é uma obra bem conhecida no exterior, de autoria de Lincoln Murphy, que já me deu a honra de uma entrevista publicada em Out/17 no Blog Service Show e também no formato de áudio no PodCast Itunes e Sound Cloud.  O livro foi publicado no Brasil em português em Dez 17, preservando […]

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  • Livro, em Português

    Satisfação Garantida, de Tony Hsieh

    Um livro fantástico para quem quer entender de fato o que significa cultura. Tony Hsieh, fundador da Zappos, conta a história da Zappos e nos dá uma verdadeira aula sobre engajamento de funcionários e cultura centrada no cliente. Se você está tentando uma mudança radical no SAC de sua empresa, pode parar tudo e começar […]

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  • Livro, em Inglês

    OUTSIDE IN, de Harley Manning

    Se você quer mesmo aprofundar no conhecimento de Customer Experience, precisa conhecer a obra OUTSIDE IN, de Harley Manning e Kerry Bodine. Nela você conhecerá as 6 Disciplinas da Experiência do Cliente, que são: 1 Cultura centrada no cliente – 2 Estratégia – 3 Conhecimento do cliente – 4 Design da Experiência – 5 Métrica […]

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  • Livro, em Português

    Feitas para servir , Francis Frei Anne Morriss

    Construir serviços diferenciados pode ser um desafio inalcançável para muitos. Mas existem obras que nos ajudam a construir um caminho menos árduo para levar melhores experiências aos clientes. O livro FEITAS PARA SERVIR é leitura dispensável para quem quer fazer diferente em serviços. Nele, Francis Frei Anne Morriss exploram de forma brilhante o conceito de […]

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