Recursos limitados? Você pode fazer a diferença!

30 de novembro



Desde criança estou exposto ao ambiente de negócios. Por inúmeras vezes acompanhava meu pai e isso me permitia observar seus longos rituais de negociação. Normalmente as barganhas envolviam compra e venda de gado, às vezes com gente que não tinha um pingo de dó de arrancar o couro do “parceiro” e “dar uma manta” para deixar o sujeito tonto, sem saber o rumo de casa. “Dar manta” significa tirar vantagem na troca, compra ou venda de alguma coisa, mais ou menos o que a gente conhece hoje como “ganha-perde” no linguajar mais polido.

Mesmo aos oito anos de idade já existia uma vozinha interior que me dizia para fazer alguma coisa para ganhar dinheiro. O meu primeiro trabalho foi em uma mercearia, no expediente da tarde, onde eu observava o Sr. Waldir conciliar sua agenda de empreiteiro de obras com venda de secos e molhados. Um dia ele me convidou para almoçar na casa dele e fui apresentado à sua família. Me senti um personagem importante naquela mesa farta, casa chique, gente rica. Fiquei encantado com um copo mais sofisticado que chamavam de taça. Se existisse smartphone na época daria uma boa imagem para fazer inveja nos meus poucos amigos de rua. Mas o meu trabalho na mercearia não durou muito tempo, porque meu pai precisava de mim nas suas pequenas obras e também para ajudar no transporte de gado quando fazia negócios na região. Ele era um “catireiro” respeitado e me dava uns trocados no final de cada tarefa. Eu podia sempre acompanhá-lo em suas duras labutas de trabalho, desde que eu cumprisse com minhas atividades escolares defendendo boas notas. Não era um aluno brilhante, mas me lembro de sempre estar entre os melhores.

Uma das minhas atividades prazerosas, quando criança, era ir à feira da cidade aos domingos. Para gerar aprendizado meus pais me deixavam ir sozinho, por incrível que pareça. Interior da Zona da Mata, minha cidade tinha uma boa feira, daquelas com todo tipo de produto, variando do chuchu ao peixe e da galinha viva às garrafas de mel. Meus pais me davam um dinheiro e uma listinha, não passando de meia dúzia de itens, o bastante para os meus braços de menino. Naquela época comprar uva e maçã era algo de luxo e isso nunca entrava na lista. O meu desafio era administrar aquele pouco dinheiro, comprando de barraca em barraca, conciliando os trocos até fechar tudo. Não importava se chegasse em casa com apenas dois tomates, só não podia faltar nenhum dos itens. Lembro que num daqueles domingos uma vizinha muito conhecida, me vendo sair pra feira, me pediu um favor. Tirou uma nota, que não valia mais que R$10 de hoje, e me pediu uns quatro itens de legumes. Aquela senhora era conhecida como Dona Zezé, uma solteira madura e vaidosa que chamava a atenção de muita gente.

Eu peguei aquele dinheiro e disse que compraria tudo sem nenhum problema. Quando eu já descia a escada que dava acesso à rua, ela me gritou: — “Tone! Tone! Com o troco você pode trazer peixe, viu?”. Olhei pra trás, ouvindo atentamente, mas ela já tinha desaparecido e só ficou a lembrança de um pedido meio sem sentido pra mim.

Recordo que foi complicado ter que administrar duas listinhas e com pouco dinheiro. E o pior, ainda ter que comprar peixe para a dona Zezé com o troco dos legumes. No final, sobraram algumas poucas moedas. Cheguei na barraca de peixe e perguntei o que daria para comprar com aquele dinheiro. Um senhor me olhou sério, pegou duas piabas graúdas, embrulhou num papel mais grosso, protegeu com um pedaço de jornal e me entregou. Agradeci, dei por encerrada a minha empreitada e peguei o caminho de casa no meio daquela multidão da feira de domingo. Chegando lá bati à porta da Dona Zezé e entreguei as encomendas. Expliquei que não tinha sido possível comprar mais peixe porque o dinheiro foi curto demais para aquele tipo de especiaria. Ela olhou pra mim e ficou engasgada, pois jamais imaginava que eu levaria aquela brincadeira a sério.

Esse caso aconteceu comigo há praticamente uns quarenta anos, e pouca coisa mudou de lá pra cá quando o assunto é gestão de recursos. Aquela história de que recursos são limitados agora é ainda mais verdade. Fazer mais com menos, aumentar a produtividade e saber trabalhar com orçamentos cada vez mais apertados não é privilégio só da sua empresa. Em época de vacas gordas as coisas são mais fáceis de administrar, especialmente porque as nossas incompetências são camufladas no “bolo” da rotina do dia a dia. As metas são cumpridas porque as vendas são fartas, lucros e bônus são distribuídos, clientes nos procuram para comprar, mais funcionários são contratados todos os dias, os medíocres continuam, decisões erradas e desperdícios não são notados. Administrar orçamento gordo é (ou deve ser) o melhor dos mundos, se é que você já esteve nesse mundo.

Mas tudo que está no alto pode cair e tudo que está no chão pode subir. Bonanças acabam e caos também se ordenam. Nos momentos de “vacas magras” é que se vê quem é bom de verdade para gerir recursos escassos e minguados, quem consegue multiplicar orçamentos, defender com ardor mudanças e buscar alternativas criativas.

Em gestão de serviços também se fazem gestores vítimas. Vítimas que reclamam de cortes de pessoal, seja de linha de frente, seja de backoffice. Vítimas que reclamam de verbas menores para as despesas básicas e investimentos ralos. Pós-venda que são quebrados ao meio, equipes menores que precisam dar conta do mesmo volume de serviços, do mesmo tamanho de filas, do mesmo número de ligações e cobranças que não cessam. É comum em muitas empresas que os cortes sejam lineares, impactando da mesma forma todas as áreas, inclusive os serviços de pós-venda. Aí sofrem inclusive as áreas que estão diretamente ligadas ao atendimento ao cliente, que deveriam receber mais investimentos justamente para manter e conquistar novos clientes.

Para que você não se sinta uma vítima e não se comporte como um coitado gestor de recursos em serviços, aqui vão algumas dicas para trabalhar com menos, continuar motivado, assumir sua responsabilidade e parar de reclamar.

  1. Deixe claro para sua equipe que o momento é de sacrifício e que, “apesar de”, os serviços serão bem executados e os clientes nunca serão mal atendidos ou ficarão sem respostas. Faça valer o seu propósito.
  2. Quando não se tem muitos recursos a oferecer, saiba que ainda lhe resta o maior dos recursos: o desejo de atender bem, de servir, de sorrir, de ajudar os clientes e dar seu show individual. Se cada um der o seu show de atendimento você pode ter um grande espetáculo no seu negócio, e estar muito além da concorrência.
  3. Conheça ainda mais sua equipe. Saiba quem faz a diferença quando o aperto chega, e também quem não faz. Aloque pessoas conforme o perfil: quem gosta de lidar diretamente com cliente precisa ficar na linha de frente, no frontoffice; quem gosta de trabalhar nos bastidores, deixe fazer bonito nas atividades de backoffice.
  4. Se você só pode oferecer tomates na sua salada, por que tentar incluir vários legumes? Se for preciso corte a salada ou corte algum prato. Em outras palavras, priorize os serviços que são essenciais para o bom atendimento. Este ponto é aquele velho conhecido nosso, de conhecer os momentos da verdade na jornada do seu cliente.
  5. Pense todos os dias em alternativas para fazer diferente. Sempre existe alguma forma de vender mais, prospectar mais e atender melhor o seu cliente. E cuidado com as lâminas afiadas do “liquidificador” da operação. Se você é líder, tem a responsabilidade de jogar sua equipe pra frente em qualquer cenário.
  6. Agradeça pelos recursos que você já tem, independente do tamanho da verba, do tamanho da equipe, da qualidade do seu laptop e se sua cadeira não é lá tão confortável assim. Lembre-se que alguns gestores ainda gostariam de estar no seu lugar e ter o que você tem. Vá lá, faça sua feira e ainda traga algumas piabas.

Se os seus recursos são limitados, fique atento porque o seu gestor pode lhe pedir para trazer troco. Ou comprar peixes com a sobra.



Translate soon

CATEGORIA: Customer Experience


antonioaugusto@serviceshow.com.br
entre em contato
© Copyright 2017 Service Show todos os direitos reservados.