Produtos e serviços evoluem. As exigências dos clientes também

3 de Fevereiro



Foi-se o tempo em que a limitação de marcas nos condicionava a viver num mundo sem opções. As exigências dos clientes estão cada vez maiores.

Na década de 1970 eu gostava de assistir o programa Domingo no Parque, sempre pela manhã, apresentado pelo sorridente Silvio Santos. Eu tinha uma ponta de inveja daqueles meninos, na minha faixa de idade, que conseguiam estar ao vivo na televisão e ver o Silvio de pertinho, respondendo perguntas, participando de brincadeiras e ganhando presentes. A TV lá de casa era de tamanho médio, com aquele tubo enorme e imagem em preto e branco — uma evolução, levando em conta que muitos vizinhos só tinham rádio.

Pra mim o tênis mais famoso da época era o tênis Montreal, na cor azul, com uma faixa vermelha no meio e com o desenho da famosa folha de bordo (símbolo da bandeira do Canadá) . A marca era uma das patrocinadoras do programa e o Silvio distribuía muitos pares daquele belo tênis à plateia que participava das gincanas e acertava as perguntas. Da forma que o Silvio falava, dava pra entender que não existia nada melhor no mundo dos calçados esportivos. A palavra “Montreal” era pronunciada de forma elegante, forte, única: “o Carlinhos vai ganhar de presente um par de tênis Môôôntreal”.

A minha realidade na época era o Kichute, um tênis bruto, feito de jeans grosso e borracha, com enormes travas no solado. Era um verdadeiro trator de resistência e a moda era amarrar o cadarço na canela ou dar voltas no meio dele. Com um Kichute você podia fazer quase tudo, mas para que ele ficasse mesmo macio, sem machucar os calcanhares, levava meses de uso intensivo. Creio que os meninos de hoje, acostumados com o sofisticado Nike e outras tecnologias para os pés, não suportariam nem por alguns minutos um calçado feito de jeans bruto. Mas, voltando ao tênis Montreal, esse ficou na saudade. Nunca consegui calçar um.

Naquela mesma época meu pai conseguiu comprar um FIAT 147, um carro daqueles de fazer inveja. Mas eu confesso que nem foi possível tirar onda com os meus colegas de rua: meu pai teve que vender o carro rápido, já que o padrão era muito alto pra nós. Voltamos então para o velho fusca. Tênis Montreal e Fiat 147 tinham algo em comum pra mim: representavam a modernidade e abriam uma nova janela na evolução dos produtos e serviços.

O que me impressiona é como em quatro décadas tivemos tantas transformações. O que significa para muitos da minha geração ter conhecido a Barsa e agora o Google? Ter dirigido um Fiat 147 e agora um Honda Civic, um Hyundai ou um Ford? O que significa ter usado só Kichutes por anos e agora contar com milhares de modelos de tênis à nossa disposição? O que significa ter enviado cartas escritas à mão e agora enviar mensagens instantâneas? O que significa ter usado disquetes de 1,44Mb e hoje trabalhar com gigas e terabytes na nuvem? Ficar comparando os produtos e serviços daquela época com os de agora é uma enorme covardia.

Vai longe o tempo em que a limitação de marcas nos condicionava a viver num mundo sem opções, opaco e sem criatividade. Os serviços evoluíram para acompanhar a velocidade da tecnologia e a própria ansiedade do ser humano. Quando essas duas pontas se distanciam acontece um efeito nefasto onde as expectativas não são atendidas. Você já ouviu alguém dizer que a infraestrutura de ruas e rodovias não acompanhou a evolução da indústria automobilística? Que o Código Comercial do Brasil é atrasado quando comparado à evolução das relações comerciais? Que as leis que regulamentam a internet são falhas e omissas?

Tudo isso nos provoca boas reflexões: estamos realmente evoluindo no nosso negócio? Quando insistimos em fazer as coisas como fazíamos há décadas, certamente, se não estamos mortos, estamos chegando muito perto do nosso funeral. Se os produtos evoluem, os serviços evoluem, as exigências dos clientes também evoluem e com isso a experiência evolui.

A seguir eu comento alguns pontos quentes que nos desafiam no cenário de hoje, e como não se deixar engolir pelas rápidas mudanças que já estão no nosso calcanhar.

O poder das comparações

Além de você não ser o único no mercado, você pode sofrer comparações a todo momento, especialmente se trabalha com um produto ou serviço que um monte de gente trabalha. Mas será que existe alguma saída? Você pode oferecer o preço mais baixo de todos, ou vender um produto mais exclusivo e garantir uma margem melhor por um tempo. Pode também mudar o discurso, oferecer um serviço extra ou uma oferta diferente, por exemplo uma aula grátis sobre como usar ou economizar com o seu produto. Neste exato momento alguém pode estar te comparando em um buscador da web, o que não deixa de ser uma boa notícia. Esse é o poder do acesso. Esse é o poder das comparações.

O poder da variedade e das ofertas

É muito possível que já exista algum produto ou serviço que possa substituir o seu. Se o que você vende não faz falta na vida do seu cliente, você é descartável. Quase tudo já pode ser encontrado ali na próxima esquina ou ao alcance dos dedos nos smartphones. É muito pouco provável que você conseguirá ter sucesso focando só o seu produto. Mas poderá se tornar muito mais competitivo quando mirar os serviços que envolvem o seu produto. E se você não trabalha com produto físico, terá um mar de oportunidades. Pense em experiência do cliente o tempo todo. Esse é o futuro.

Você muito mais protegido

Se antes você não podia reclamar porque consumia produtos vencidos, agora você já reclama porque o produto está prestes a vencer. Você pode publicar uma reclamação e fazer muita gente ficar do seu lado, postando nas redes sociais longos relatos sobre malditas experiências, com vídeos e tudo que você tem direito. Você pode usar a seu favor as leis de proteção ao consumidor e buscar até danos morais na justiça. Pode fazer valer o direito da devolução e da troca sem dar satisfação. Se isso é uma realidade, temos algumas boas saídas: ser veloz na solução de problemas dos clientes e ser transparente quando errar. Então, nem pense em fugir das reclamações. Tire proveito delas a seu favor.

Todo esse empoderamento do consumidor não é mitologia, não é algo do futuro, não é uma invenção. Já é uma realidade que nos provoca a fazer melhor todos os dias, aprender mais e não negligenciar o melhor serviço ao cliente.



CATEGORIA: Customer Experience


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