Excelência no atendimento ao cliente: um desafio que vale a pena e traz resultados efetivos

3 de agosto



Trazemos mais algumas dicas para que você continue melhorando a experiência do cliente durante o atendimento.

Buscar a excelência no atendimento ao cliente é uma tarefa complexa e que precisa de muita dedicação e comprometimento não só dos líderes, mas também da equipe. É um trabalho cooperativo que necessita ser integrado e compreendido por todos.

Recentemente, publiquei por aqui um texto que trazia três dicas para quem busca a excelência no atendimento ao cliente. Afinal, a experiência do cliente só é positiva quando o atendimento é pautado por essa visão de excelência e otimização constante.

Este artigo traz mais alguns pontos que merecem nossa atenção durante o processo de interação com nossos clientes.

1. Deixe o seu cliente sempre confortável

“Eu aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca se esquecerão de como você as fez sentir.” — Maya Angelou

A frase acima é verdadeira e vale tanto para o aspecto positivo quanto negativo.

Um exemplo para ilustrar: não há nada mais desmotivador do que entrar em uma loja para verificar os produtos em exposição e ter, na sua cola, um vendedor te enchendo de perguntas ou “te vigiando”, insistindo para você experimentar aquela peça que você mal conseguiu conferir, mas que segundo ele é “a última tendência da estação”. Você se sente perseguido, não é mesmo?

Seu cliente precisa estar confortável. Precisa sentir que ele pode entrar na loja, olhar os produtos, experimentar aquilo que lhe agrada sem precisar responder a várias questões simultâneas. Precisa também saber que o vendedor está ali para ajudá-lo quando for necessário e solicitado.

Sim, sabemos que alguns clientes nem sempre solicitam ajuda mesmo precisando dela, mas o ideal é que sua equipe de vendas tenha essa percepção e saiba abordá-lo no momento oportuno, mas sem importunar. Bom senso, sensibilidade e disponibilidade são a combinação ideal para um atendimento excelente.

Essa sensação de desconforto também vale para os ambientes virtuais. Entrar em um site que tem má navegabilidade, ou seja, onde as informações estão dispostas de maneira desorganizada, as páginas demoram a carregar e as imagens não trazem detalhes sobre os itens vendidos. Ou: um site que apresenta um ou vários pop-ups (janelas de promoção) a todo instante pode causar no usuário web uma sensação ruim e repeli-lo dali.

A mesma pesquisa citada no início deste texto mostrou que 60% dos consumidores já desistiram de fazer compras em uma empresa por causa do mau atendimento. Pense nisso e converse com sua equipe.

2. Não subestime o poder do pós-venda

Certamente, você já deve ter ouvido ou lido em algum lugar sobre a importância do pós-venda. E como é o pós-venda em sua empresa?

Essa etapa é fundamental para mostrar ao seu cliente que ele é importante, que não é apenas o momento da venda que importa, mas que você quer e se interessa em saber como foi a experiência dele com seus produtos ou serviços; se ele precisa de mais algum suporte e até mesmo se pode responder a uma pesquisa de qualidade.

Os consumidores gostam de ser bem tratados, gostam de perceber que as empresas que os atendem estão preocupadas em melhorar a cada dia e a oferecer a ele a melhor experiência possível.

Monte uma estratégia de pós-venda personalizada, diferenciada e descubra o poder que essa etapa pode oferecer no sentido de fidelização do público.

3. Cumpra o que promete e assuma seus erros

Você não precisa prometer nada para o seu cliente, mas se prometeu algo não deixe de cumprir. Cumpra o prazo. Cumpra a qualidade. Cumpra o atendimento!

Se por algum motivo, imprevisto ou falha não for possível cumprir, assuma o erro. Explique o ocorrido de forma transparente e, principalmente, resolva de maneira que o cliente não fique com o prejuízo.

Lembre-se que o que está em jogo não é apenas a venda ou não venda de um produto, mas, principalmente, a imagem da sua organização e a impressão que ela causará naquele cliente antes, durante e depois da negociação.

Uma pesquisa da NewVoice mostrou que 58% dos consumidores entrevistados nunca mais voltariam a negociar com uma empresa depois de uma experiência negativa. Não deixe que o seu negócio esteja incluído nessa lista.

Seguindo mais estes passos, é certo que seu atendimento estará mais próximo da excelência, e a experiência do seu cliente será positiva.



CATEGORIA: Customer Experience


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