As vantagens de adotar normas de atendimento no seu negócio

2 de dezembro



Quando um profissional sabe o que se espera dele, e trabalha dentro de normas bem definidas, fica muito mais fácil entregar um serviço superior

Entro em uma farmácia, passo pela primeira gôndola de produtos e de repente aparece um funcionário atencioso, com uniforme limpo e bem passado. Ele me aborda e me oferece ajuda. Digo que só preciso pegar um pacote de fraldas e já sei o local. Ele reforça que ficará à minha disposição caso eu tenha alguma dúvida, me oferece uma cestinha e me pergunta: “Posso deixar um cartão com o senhor?”. Nesse momento eu, educadamente, pego o cartão e vou em busca do que preciso. Ele se distancia de forma natural. Ao passar pelo caixa, uma menina cheia de gentilezas me dá boa noite e me pergunta: “O senhor encontrou todos os produtos que precisava?”. E eu, com um sorriso amarelo, respondo: “Sim, sim. Está tudo ok.” Ela pega aquele cartão que o primeiro funcionário me entregou lá atrás e passa em um leitor de códigos de barras. Faço o pagamento, pego a sacola, agradeço e vou embora.

Num outro momento eu estava dentro de um grande supermercado, com dificuldades para encontrar um item da minha lista. Passei por todas as gôndolas fazendo um verdadeiro pente fino e não consegui encontrar o bendito sal grosso para churrasco. Resolvi perguntar a um funcionário que estava agachado organizando pacotes de café nas prateleiras. Já meio impaciente, fui logo dizendo: “Onde eu encontro sal grosso, meu amigo?”. O rapaz olhou pra mim e num gesto de prontidão levantou, abandonou tudo que estava fazendo e disse: “O senhor pode me acompanhar, por favor”. Eu ainda tentei falar com ele no caminho que bastaria apontar para o local, mas o funcionário continuava andando para o outro lado das imensas gôndolas. Parou, esticou o braço apontando para uma pilha de saquinhos de sal grosso e disse: “Aqui está o sal. Mais algum produto senhor?”. Eu agradeci a gentileza e fiquei pensando nas diversas vezes que já tinha passado por ali.

Em regra, quando eu entro em uma loja, já estou com a decisão de compra quase 100% fechada. E quando tem preço visível eu decido com muito mais facilidade. Certo dia fiquei escolhendo qual dos sapatos iria experimentar. Escolhi dois modelos e entrei na loja. Um vendedor veio ao meu encontro e me disse: “Posso te ajudar?” Mostrei pra ele os modelos. Nesse momento, ele se apresentou: “Seja bem vindo. O meu nome é Rafael e vou atendê-lo no que precisar”. Ele foi lá, buscou os sapatos, voltou e disse: “Aqui estão! Aproveitei e trouxe também mais dois modelos similares aos que você escolheu. Qual o seu nome por favor?” Enquanto eu experimentava os sapatos ouvia o atendimento de outros vendedores, que também agiam de forma similar: se apresentavam e depois de um tempo perguntavam o nome do cliente. Confesso que gostei daquilo, porque a partir de um momento vi que a conversa ficava mais amigável, um chamando o outro pelo nome, mas sem forçar nada. O meu nome foi falado pelo menos cinco vezes. Aliás, o nosso nome é a palavra mais doce que pode ser pronunciada em qualquer idioma.

Tenho uma amiga pra lá de exigente. Dessas leitoras vorazes, cliente de carteirinha da Amazon. Aliás, eu não posso falar muito porque também adoro frequentar as páginas da Amazon. Um dia desses ela ficou bem chateada porque recebeu sua encomenda sem um dos títulos que mais queria. Num impulso mandou um e-mail reclamando, e na sequência resolveu ligar para a central de atendimento deles. Foi atendida por um rapaz que gentilmente ouviu sua reclamação. Pelo que ela me relatou, no final da ligação já estava se sentindo sem graça tal o nível de empatia do atendente. Parecia que a Amazon só tinha ela como cliente, tamanha a profundidade do atendimento, explicações, alternativas colocadas, tudo muito bem direcionado. Ouvir e ouvir, sentir o que o outro sente, apresentar alternativas claras e sem prejuízo para o cliente, resolver. Foi isso que aconteceu e surpreendeu aquela cliente fiel, que num certo momento estava insatisfeita, mas depois se tornou ainda muito mais fiel àquela marca.

Normas de atendimento são padrões que podem ser estabelecidos e usados para melhorar o desempenho do seu negócio. Observe que nessa pequena definição aparece uma palavrinha mágica chamada padrão. Não existe norma sem padrão. Não adianta um fazer bonito e os outros não fazerem. Se cada um faz de um jeito, não podemos falar sobre norma de atendimento, tampouco sobre padrões.

A seguir deixo algumas dicas quentes para você entender mais sobre esse tema, ou, no mínimo, refletir sobre oportunidades de melhoria do atendimento no seu negócio.

Implementar normas de atendimento é uma forma de engajar os funcionários em prol do melhor atendimento ao cliente.

Ele sabe o que a empresa espera dele porque o padrão é claro. E quando esse padrão de atendimento começa a ser reconhecido pelos clientes e pela sociedade, gera orgulho e um bom sentimento de pertencimento para as equipes: nós estamos nisso juntos. Todos os atendentes de uma farmácia, em todas as lojas da rede, trabalhando com a mesma atenção, entregando o cartão e oferecendo uma cestinha: coincidência ou padrão?

Estabelecer uma norma de atendimento é como definir um nível.

E para o cliente esse nível funciona como uma promessa de que ali o bom atendimento é valorizado. É a base para a recomendação e a recompra. Como cliente do supermercado sei que nas próximas visitas, se eu perguntar onde fica um produto, alguém vai me levar até ele, pois ali funciona assim. Um dos fundamentos da rede de hotéis Ritz-Carlton é: acompanhe os convidados ao invés de mostrar-lhes o caminho para outra área do hotel. No site da empresa eles falam com orgulho: “serviço aperfeiçoado ao longo de um século”, com o slogan “excepcional em todos os sentidos”.

Inspire-se em organizações que fornecem, consistentemente, um atendimento superior.

As equipes dessas empresas sabem o que fazer. É como se você estivesse vendo a missão da empresa em ação, de verdade. Se o seu atendimento telefônico é demorado e ineficaz, conheço uma empresa que nunca atende após o terceiro toque e nem antes do segundo. Essa é uma ótima referência para quem deixa o cliente do outro lado da linha desesperado por atendimento.

Tenha normas de atendimento para os momentos da verdade

Quando vai fazer negócio com você, seu cliente passa por um trajeto que chamamos de jornada. Neste trajeto ele tem pontos de contato críticos com o seu pessoal, que podemos chamar de momentos da verdade. Nesse contexto as normas de atendimento funcionam como excelente tempero para sustentar os momentos em que seu atendimento fica mais vulnerável.

As empresas que sustentam com sucesso suas normas de atendimento treinam equipes com muita consistência.

As pessoas precisam de habilidade, conhecimento e inspiração para cumprir as normas. A minha amiga, ao falar com um atendente da Amazon, ficou com vergonha tal o nível de empatia e preocupação da empresa em resolver o problema dela. Isso só acontece porque nos bastidores existe um alto investimento em treinamento.

Você não precisa abraçar o mundo e querer que sua organização dê um salto gigante para oferecer o melhor serviço ao cliente. Comece aos poucos, implementando uma, duas, três normas simples, mas que representem valor para o seu cliente e não exijam uma mudança radical da sua estrutura, tampouco investimentos milionários. Com o tempo você verá que suas normas de atendimento, executadas por uma boa equipe, promoverão sua marca, seus serviços e seus lucros.



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CATEGORIA: Customer Experience


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