Você tem uma equipe de anotação ou de solução?

13 de outubro



Contar com um time empoderado, treinado e engajado é o sonho de muitos líderes de serviços. Como você pode trabalhar isso?

Você já passou por situações em que problemas, aparentemente simples, não foram resolvidos porque o funcionário que te atendeu não tinha sequer um grama de autonomia para resolver? Você já se perguntou por que um funcionário não teve a iniciativa de pensar um pouco diferente em situações em que você precisava de uma solução rápida?

A regra em muitos negócios é simplesmente seguir as regras. Essa é a mensagem aos funcionários. Siga a cartilha e faça o atendimento. Se algo sair do script, endureça e não ceda. Na dúvida, diga: sigo ordens, cumpro procedimentos. Se a sua empresa ainda está nesse estágio, talvez seja o momento de você repensar as coisas.

Uma equipe sem poder de ação, quando as coisas saem dos trilhos, se torna uma equipe de anotação. Aliás, se transforma numa equipe de recados, em que as demandas precisam aguardar uma decisão de um superior, o que vai depender da agenda, da disponibilidade e do interesse.

O que mais acontece nessas situações é o cliente simplesmente dar as costas e procurar outro fornecedor. Às vezes, estamos falando de situações triviais, como um desconto de mais 1,0% além do normal; a troca de um produto com defeito; o reembolso de um valor pago a mais; a autorização de um frete ou a isenção de um item de serviço. A falta de empoderamento engessa o negócio, limita a criatividade, cerceia a motivação e deixa a equipe muito menos engajada.

Existem funcionários que frequentam a empresa numa estrita relação de emprego, para uma mera fonte de renda. E saiba que o número de funcionários que frequenta essa arquibancada é significativo. São aqueles que batem ponto (e com enorme dificuldade) e estão ali simplesmente pelo emprego e não por um projeto. A culpa não é deles. A culpa é de quem os lidera.

Quando falamos de empoderar uma equipe, não significa que todos podem decidir do jeito mais fácil, na forma de que tudo pode. Estamos falando aqui em transferir autonomia com responsabilidade. Quando você tem uma equipe empoderada, você tem ao mesmo tempo uma equipe motivada, com alto senso de pertencimento, que se considera importante para representar a empresa em situações adversas.

Quando os empregados têm a responsabilidade e a capacidade de tomar decisões que afetam a vida dos clientes, estão ajudando a empresa a cumprir seus objetivos. Quando um funcionário usa seu julgamento para tomar decisões que acredita ser do melhor interesse da empresa, ele está engajado. E estar engajado significa mais do que estar motivado ou satisfeito.

Muitos fatores positivos acontecem para um negócio em que as lideranças conseguem manter equipes engajadas. O aumento da produtividade passa a ser uma consequência imediata. Os próprios clientes reconhecem que, naquela empresa, as coisas acontecem de forma diferente, tudo flui melhor e uma demanda fora da curva não vai agarrar porque o gerente ou o chefe estão ausentes.

O engajamento não significa, necessariamente, felicidade para os funcionários, tampouco que o RH da empresa seja o responsável em promovê-lo. Não, não. A responsabilidade pelo engajamento vem das lideranças, das gerências e do CEO e tem a cultura da corporação como seu forte esteio.

Um estudo publicado pela The Global Workforce demonstrou que empresas com funcionários engajados possuem margem operacional quase três vezes superior àquelas em que o engajamento não aparece. Só por aí dá para se imaginar o enorme campo de oportunidade para repensar um negócio, sob a ótica do engajamento de equipes. “O engajamento é um indicador decisivo de quão bem-sucedida uma empresa será e a sustentabilidade desse sucesso”, afirma Beni Kuhn, especialista em comunidades online e CEO da Setesys.

Ainda, segundo Kuhn, “por definição, o engajamento está diretamente ligado à motivação. Engajamento não se ‘compra’. Na verdade, quando é necessário um certo padrão de serviços, estudos mostram que a motivação não se limita à compensação financeira. Para aumentar o engajamento, além do significado do trabalho, é importante permitir que o colaborador adeque sua função às suas competências, forças e também ao que gostam, tanto quanto possível”.

Uma boa forma de medir o engajamento é ver o quanto as pessoas estão conectadas com o seu trabalho e com a organização para a qual se dedicam. Engajamento não é só se envolver. Engajamento é se comprometer. Outro sinal importante é quando eles entendem, de fato, o que a empresa espera deles. Se entendem sua importância e seu papel no cumprimento dos objetivos estratégicos e percebem a importância da contribuição produtiva todos os dias, isso é engajamento.

Você já se perguntou por que uma equipe atua de forma exemplar na presença ou na ausência da liderança ou supervisão? Pois pode ter certeza de que o comportamento das pessoas mudará (e muito) de empresa para empresa.

Para ilustrar mais o tema, a Consultoria Temkin Group (www.temkingroup.com) ensina cinco táticas, que inclusive chama de disciplinas, para trabalhar o engajamento dos funcionários. Aproveito para comentar aqui, ponto a ponto, para você.

1. INFORMAR

Nesse contexto, informar significa fornecer todas as informações que os funcionários precisam para compreender a organização, como missão, visão e valor da marca. Informar inclui também falar sobre como os clientes se sentem sobre a empresa, suas percepções, feedbacks, reclamações, facilidades e dificuldades.

Quanto mais a empresa compartilha de forma transparente as informações corporativas, mais bem pavimentada será a entrada para se chegar ao engajamento. Veja algumas práticas que podem ajudar aqui:

· elabore um plano de comunicação completo;

· comunique por meio de múltiplos canais;

· torne o conteúdo centrado no funcionário;

· crie oportunidades para os funcionários ouvirem os clientes.

2. INSPIRAR

Inspirar é conectar os funcionários à ideologia da organização (negócio, missão, visão e valores), para que eles acreditem que são importantes e se orgulham do trabalho e da empresa em que atuam. As práticas para inspirar mais suas equipes são:

· defina, comunique e viva por um conjunto de valores;

· aumente a acessibilidade para líderes de base também participarem do processo;

· conte histórias convincentes;

· dê aos funcionários uma razão para se orgulharem da empresa.

3. INSTRUIR

Instruir significa apoiar os funcionários com treinamento e feedback que eles precisam para entregar, com sucesso, a oferta de valor que organização promete aos clientes. Para isso, algumas práticas para melhor efetividade do instruir:

· lance programas de treinamento sobre experiência do cliente para toda a empresa;

· incorpore treinamento sobre experiência do cliente no programa de integração dos novos funcionários;

· desenvolva treinamentos especiais para gerentes e supervisores;

· use gerentes e funcionários da linha de frente para replicarem programas de treinamento;

· reforce as práticas de treinamento com coaching e feedback;

· aproveite o e-learning para funcionários que estejam em outras regiões do país ou no exterior.

4. ENVOLVER

Envolver é agir com os funcionários de forma proativa, apoiando-os quando necessário, encorajando-os, promovendo-os, projetando suas carreiras e metas. Envolver é melhorar os processos de trabalho e resolver problemas identificados por meio do feedback do cliente ou do funcionário. Algumas práticas para envolver as equipes:

· desenvolva um programa de “voz dos funcionários”, criando canais para envio e publicação de ideias, adaptando o programa para todos os públicos e proporcionando a mesma oportunidade;

· desenvolva processos de melhoria conduzidos pelos funcionários;

· facilite o papel cruzado, ou seja, as conexões funcionais em que as áreas possam sempre se conhecer mais. Isso fortalece a importância de cada atividade, a sua complementariedade e a real importância para o sucesso das metas corporativas;

· convide os funcionários a agradecer os clientes;

· encontre oportunidades simples e informais para envolver os funcionários.

5. INCENTIVAR

Incentivar, nesse contexto de engajamento, é implementar sistemas adequados para medir, recompensar e reforçar o comportamento dos funcionários para darem o melhor de si. Algumas práticas de incentivar:

· implemente programas de recompensas, inclusive local;

· formalize programas de incentivo para Customer Experience (Experiência do Cliente);

· comemore as equipes de alto desempenho;

· transforme o engajamento dos funcionários em uma métrica de gerenciamento.

Apesar de não ser uma missão fácil, acredito que os empreendedores, líderes e executivos deveriam dar muito mais atenção a esse tema. Ignorá-lo pode já estar custando muito caro ou pode custar muito mais no futuro. O tema enseja não só uma boa reflexão, mas também muita coragem e ação.

Nota: As cinco disciplinas e as práticas para engajamento de funcionários citadas neste artigo são de autoria da Temkim Group. Para acessar o conteúdo original em inglês, basta usar este link.

 

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CATEGORIA: Customer Experience


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