Três ações sábias para você executar um plano de serviço

19 de agosto



Um guru nos ensina que qualquer obstáculo pode ser vencido se você usar três ingredientes básicos e poderosos para enfrentar desafios.

Se preferir, ouça o artigo no SoundCloud clicando aqui.

Jeffrey M. Jhonson foi um mestre em ensinar a executar planos complexos. Doutor pela Universidade de Harvard, professor emérito de diversas universidades americanas e europeias, conseguiu deixar um legado que marcou uma geração de gestores da sua época, especialmente nos idos da década de 60.

A sua especialidade era mostrar que qualquer projeto pode obter sucesso quando seus líderes praticam princípios básicos para enfrentar desafios, dos mais simples aos mais espinhosos. Foi daqueles que conseguiram ver o simples no complexo, ensinando líderes a arrancar soluções quase impossíveis em cenários sombrios. Suas técnicas e obras ajudaram a construir um marco, principalmente no campo da execução, um dos pilares mais desafiadores do mundo do management.

O que mais presenciamos todos os dias são projetos e ideias que permanecem nas gavetas e não conseguem sair do papel — ou da cabeça. Aprendemos que uma excelente ideia não executada de nada vale.

E quando vamos para o mundo do serviço, questionamos: por que ideias simples, baratas e que poderiam gerar bons resultados não são colocadas em prática? Por que tantas empresas erram e continuam reincidentes em processos básicos, insistindo nas derrapagens primárias de atendimento, maltratando clientes, funcionários e, aos poucos, se destruindo? Por que tantos líderes, tecnicamente bem preparados, continuam anestesiados na sua zona de conforto, nunca tomando medidas disruptivas para mudar sua empresa de nível?

O objetivo aqui hoje é traduzir para você, de forma simples e objetiva, quais são os princípios básicos estudados, ensinados e praticados por Jeffrey para enfrentar desafios complicados do dia a dia. Coragem, inteligência e paciência são os esteios que podem direcionar qualquer projeto, principalmente aqueles que precisam de uma boa dose de iniciativa.

CORAGEM

A coragem é um combustível indispensável para se iniciar qualquer tipo de projeto. Os extremos da coragem acontecem quando se busca, exageradamente, a zona de conforto, a segurança em tudo, o risco zero, infindáveis análises, pesquisas, escolha de estradas bem pavimentadas e tempo firme.

No outro extremo, temos o alto risco. São decisões que envolvem grandes impactos na vida de muita gente, ter de passar por regiões pantanosas, enfrentar a falta de informação, a falta de pesquisa, a pressa, a pressão do tempo e, inclusive, a irresponsabilidade. Mas o que Jeffrey nos ensina é que coragem, no contexto da execução, é arregaçar as mangas, tomar as rédeas da coisa, ir lá e fazer.

Tomar as rédeas é dar o primeiro passo, colocando energia e dando o tom certo, engajando pessoas, neutralizando obstáculos e mostrando que, para tudo, existe luz ao fim do túnel. Segundo ele, a coragem em determinados cenários vale muito mais do que os recursos. Até porque a disponibilidade de recurso, com a ausência da coragem, pode não levar a nada.

Do que adianta uma enxada muito bem afiada nas mãos de um preguiçoso? Não raro, vemos recursos materiais (máquinas, equipamentos etc.) se deteriorando por falta da coragem de alguém para iniciar um projeto. Quem tem iniciativa para fazer as coisas tem coragem. Quem não apresenta justificativas e faz, é porque tem coragem. Tem um ditado que cabe bem aqui neste contexto: “quem quer faz”.

E nesse campo, muitos ainda confundem a coragem para correr risco com a coragem para correr perigo. Correr risco faz parte do contexto de toda liderança. Ela sabe que, por mais que seu plano de negócios seja bem feito, vai correr o risco de não vender aquilo que planejou, de incorrer em problemas fiscais e falta de recursos.

Por outro lado, correr perigo está mais ligado às decisões sem lastros de coerência com o mundo real. Envolve muitas vezes a precipitação, a falta de informação e, em diversos casos, a arrogância, acompanhada de uma boa dose de imprudência. O risco pode ser mais “calculado” frente aos cenários do mundo interno e externo, enquanto o perigo se escora na sorte, como se fosse um jogo.

“Coragem não é a ausência do medo, mas agir apesar dele. Coragem é a capacidade de agir apesar do medo, do temor e da intimidação. Coragem é a confiança que o homem tem em momentos de temor ou situações difíceis. É o que o faz viver lutando e enfrentando os problemas e as barreiras que colocam medo. ”

Não importa o tamanho do seu projeto, da sua tarefa, da sua empreitada. O recado aqui é: vá lá e faça. Dê o primeiro passo, carregue a primeira caixa e dê o tom. Mostre sua energia e proatividade genuína e gratuita. Comece, faça!

INTELIGÊNCIA

Quando falamos em começar um projeto, fazer acontecer e resolver um problema, precisamos de inteligência. Essa inteligência não tem a ver com QI alto, mas com a destreza para pagar menos pedágios. É saber aproveitar a experiência passada, erros e acertos. Ao mesmo tempo, saber fazer a leitura do presente e colocar um pé no futuro.

“Inteligência é a capacidade de compreender e resolver novos problemas, conflitos e de adaptar-se a novas situações.” O conhecimento somado à compreensão e ao aprendizado resulta em inteligência. Isso explica por que muitas pessoas conseguem resolver problemas gastando tempos diferentes, uns dispendendo mais, outros menos energia.

Usar a inteligência é não atropelar as coisas. Usar a inteligência é buscar os parceiros certos. É saber alocar recursos e, inclusive, reciclá-los. É saber ser prático. Aliás, ser prático é a capacidade de aprender com a experiência e desenvolver habilidades práticas.

Essa inteligência prática muitas vezes é resultado da sabedoria da vida, que nos dá sinais prévios de como agir. Inteligência é usar ou criar metodologias de como fazer de forma mais ágil, com qualidade e melhor. É saber ouvir feedbacks de pessoas que você menos espera uma ideia ou participação.

PACIÊNCIA

Nesse contexto, a paciência não tem nenhuma relação com procrastinar, tampouco com a inércia ou um comportamento engessado, que paralisa a iniciativa. Aqui, a paciência é a capacidade de suportar incômodos e dificuldades de toda ordem. É a tolerância para saber parar e recomeçar. É saber manter um controle emocional equilibrado, sem perder a calma ao longo do tempo.

A paciência pode, às vezes, ser compreendida como tolerância, silenciar, esperar, perseverar. Não raro, vemos profissionais desistindo porque alguma coisa deu errado em determinado momento do projeto, e isso, apenas isso, foi motivo para parar. Num mundo tão agitado e competitivo, a paciência pode ser virtude de poucos, especialmente se temos de provar que somos rápidos, focados em resultado e com tempo sempre escasso.

A própria Bíblia é uma fonte poderosa para ensinar sobre paciência: “Não andem ansiosos por coisa alguma” (Filipenses 4:5–7). “A pessoa que se mantém calma é sábia, mas a que facilmente perde a calma mostra que não tem juízo” (Provérbios 14:29). A falta de paciência pode atrapalhar três áreas da nossa vida: física, emocional e espiritual, além de prejudicar os nossos relacionamentos. E quando se transforma em raiva, os resultados são ainda piores.

Reflita mais sobre essa tríade: coragem, inteligência e paciência e mude o seu estágio de comportamento na hora de enfrentar seus novos e velhos desafios. Um livro não lido, uma viagem não realizada, um reparo doméstico esquecido, um passeio com o filho, um relatório sempre atrasado, a defesa de uma ideia disruptiva, um curso engavetado por anos, uma mudança na carreira e, inclusive, a busca de iniciativas concretas para melhorar a experiência do seu cliente e do seu funcionário.

Agora que estamos mais no final deste artigo, preciso me desculpar com vocês, meus ilustres leitores. Essa história do Sr. Jeffrey M. Jhonson é uma invenção. Ele nunca existiu na vida real. Quem me ensinou e explicou esses princípios foi uma pessoa sem qualquer título acadêmico, que nunca aprendeu línguas, tampouco consegue escrever uma única frase num papel.

Para me ensinar que qualquer problema pode ser enfrentado com coragem, inteligência e paciência, ele se baseou na experiência de seus 72 anos de vida, enfrentando e resolvendo problemas de grandezas diversas e aprendendo na escola da vida. E esse é o meu pai, Sr. Osvaldo, que vez ou outra, com a sagacidade e a discrição de um bom mineiro, deixa seus rastros de bons exemplos para nós.



CATEGORIA: Customer Experience


antonioaugusto@serviceshow.com.br
entre em contato
© Copyright 2017 Service Show todos os direitos reservados.