Por que a qualidade no atendimento reflete a essência da sua organização?

4 de setembro



Qualidade, segundo uma das definições do dicionário Michaelis, é um “traço positivo inerente que faz alguém ou algo se sobressair em relação aos demais; excelência, talento, virtude”.

Podemos simplificar um pouco mais dizendo que qualidade, no que se refere às relações de consumo, é inerente àquilo que nos atende, que supre nossas necessidades e — por que não? — supera nossas expectativas.

Neste artigo, resolvi falar sobre como é inapropriado dizer que uma empresa pratica a excelência, quando o atendimento ao cliente deixa a desejar.

Nos tópicos a seguir, vamos discutir mais essas questões e entender por que a qualidade (ou a falta dela) no atendimento ao público diz muito sobre a essência da sua organização.

1. Porque o cliente é o principal chefe do seu negócio

Alguns concordam com essa afirmativa, sem pestanejar. Outros discordam, já que “não é possível agradar a todos”. De fato, não é. Mas se pararmos para pensar que nenhuma empresa consegue sobreviver se não houver clientes para comprar seus produtos e serviços, chegaremos a essa mesma conclusão e trabalharemos para agradar o máximo de consumidores possível.

As organizações precisam conquistar a confiança do público e manter uma boa relação com os clientes, para garantir sucesso em seus negócios. A exceção são as empresas que detêm domínio exclusivo sobre o que oferecem, como é o caso das companhias de água e energia — e, mesmo essas, correm o risco de perder o legado frente a qualquer outra alternativa que possa surgir para substitui-las.

Em suma, prezar pela qualidade no atendimento serve para todos os tipos de empresas, independentemente do setor ou tamanho, e é ponto fundamental para quem quer ser considerado como excelente naquilo que faz.

2. Porque de nada adianta um preço diferenciado, se o seu atendimento vai mal

Um preço competitivo é interessante, mas é apenas isso que a sua empresa pode oferecer?

Em um estudo da Brain & Co., pesquisadores descobriram que 80% das grandes empresas pensam que oferecem um serviço de qualidade, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter recebido atendimentos diferenciados.

Outro estudo, da RightNow , apontou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Portanto, se o seu diferencial é apenas o preço, talvez seja hora de repensar.

3. Porque uma equipe de atendimento despreparada gera frustração no público

Outro ponto que acaba afetando a qualidade da sua empresa como um todo é a falta de treinamento da equipe de atendimento. Funcionários despreparados geram frustração e, consequentemente, vendem menos.

De acordo com um estudo da ThinkJar, 84% dos consumidores entrevistados se sentiram frustrados quando o atendente não possuía conhecimento suficiente sobre uma informação solicitada.

4. Porque a qualidade diz respeito ao todo, e não a uma parcela das ações

A qualidade não é seletiva. Por mais que você, empresário, se esforce para oferecer um produto de excelência, que escolha um bom ponto de vendas e que trabalhe incansavelmente para melhorar os processos internos, todo esse esforço poderá ser perdido se o seu consumidor final não se sentir bem atendido.

Não estou aqui desvalorizando os outros esforços, mas sim alertando para a importância de se investir também no atendimento. Não subestimar a relação que a sua empresa tem com os consumidores é o primeiro passo para obter um serviço com qualidade completa.

Lembre-se que são essas relações, entre empresa e cliente, que ajudarão a obter os insights necessários para melhoria de outros setores.

Finalizo este artigo na esperança de ter reforçado ainda mais a importância de investir no atendimento, na experiência do cliente e na gestão de serviços.

Esse é, sem dúvida, um tema muito relevante para os negócios de nosso século, e somente os gestores que compreenderem essa importância poderão obter resultados positivos.

Aproveito para convidar você a conhecer minha página no Facebook e acompanhar, por lá, vários outros conteúdos sobre customer experience, na intenção de contribuir para que mais empresas conquistem, de fato, a qualidade no atendimento ao cliente.

Até o próximo artigo!



CATEGORIA: Customer Experience


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