Por que a gestão da equipe de atendimento é tão importante?

3 de novembro

Antônio Augusto Simão Neto

A gestão da equipe de atendimento é parte importante para uma organização que busca melhorar a experiência de seus clientes.

No texto de hoje, vamos conversar um pouco sobre a importância de gerir a equipe de atendimento. Além de mostrar vários pontos que justificam essa afirmativa, trouxe algumas dicas para manter seus profissionais da linha de frente sempre integrados e atualizados.

Acompanhe a seguir!

A equipe de atendimento é a vitrine da empresa

A equipe de atendimento é o primeiro contato que o cliente tem com a sua empresa. Se você procura um bom motivo para investir e se preocupar com a gestão do atendimento, esse, sem dúvida, é um dos principais.

Sabemos que uma má impressão pode comprometer todo o processo, afastando novos clientes — em vez de trazê-los para a organização.

São esses profissionais que têm o primeiro acesso à dor do cliente

Os profissionais de atendimento têm a vantagem de fazer o primeiro contato com o público e ouvir suas necessidades, dores e expectativas. Essas informações são de fundamental importância para o sucesso da empresa, pois apenas as corporações que compreendem o que os clientes precisam podem oferecer soluções sob medida e conquistar sua fidelidade.

Converse sempre com sua equipe de atendimento e crie procedimentos para fazer com que essas informações sejam reutilizadas para melhoria constante dos produtos e serviços que a sua empresa oferece.

Eles podem trazer insights valiosos

Por estar em contato direto com as necessidades e anseios do público, os profissionais de atendimento podem contribuir com ideias valiosas para melhoria do processo de atendimento.

Dê a esses profissionais a liberdade para opinar sobre os processos, sugerir alterações e propor melhorias que podem significar maior produtividade e eficiência na execução dos serviços.

Porque ajuda a equipe a estar sempre preparada

Quando a empresa possui uma gestão próxima e eficiente da equipe de atendimento, ela se compromete com a capacitação e qualidade de seus profissionais.

Também oferece autonomia e espaço para diálogos. Separamos algumas dicas para ajudar nesse processo de melhoria constante para oferecer o melhor para o público. Confira!

Contrate pelo comportamento

Ao contratar um profissional de atendimento, priorize o seu comportamento. A conduta de um profissional interfere diretamente no trato com o cliente e pode ser positiva ou negativa para a organização.

Verifique se a pessoa é solícita, disponível, sorridente e bem-humorada. Confirme se ela é do tipo que tem prazer em ajudar ou se apenas faz o que lhe pedem, por obrigação. Atente-se também aos aspectos emocionais: essa pessoa é forte o suficiente para enfrentar os problemas pessoais e, ainda assim, continuar oferecendo um serviço de qualidade? Resiliência é uma característica valiosa, ainda mais para colaboradores que lidam diretamente com o público.

Por mais “recheado” que o currículo de um profissional de atendimento lhe pareça, tudo será em vão se, pessoalmente, ele não sabe tratar bem os clientes que procuram a organização.

Explique as metas da empresa e faça com que se sintam parte disso

Fazer com que a sua equipe de atendimento participe das metas e desenvolvimento da empresa é uma excelente maneira de mostrar que o trabalho dela importa e que a opinião de todos é bem-vinda.

Sempre converse sobre as metas da organização e dê espaço para sugestões e observações. Ouvir sua equipe não significa que você terá de atender e colocar em prática todas as sugestões, mas sim escutá-la e tirar dessas falas o que pode ser realmente útil para o negócio.

Dar espaço para que os colaboradores participem do crescimento da empresa ajuda a fazer com que vistam de fato a camisa e trabalhem cientes daquilo que podem oferecer. Ajuda a aumentar a motivação. Experimente!

Ofereça treinamento e atualização constantes

O mundo evolui, a tecnologia avança e os procedimentos também precisam acompanhar esse processo. Um líder que se preocupa com o gerenciamento da equipe de atendimento deve, portanto, estar ciente da necessidade de treinamentos e atualizações constantes da equipe.

Fique atento a qualquer novidade do mercado que pode ser útil para o seu negócio. Em caso de alteração nos processos da empresa e/ou sistemas utilizados, não se esqueça de reunir com a equipe para explicar, detalhadamente, as novas recomendações e, claro, treiná-los para que o bom trabalho continue.

A tecnologia pode evoluir muito, mas se os profissionais que a utilizam não acompanham essas atualizações, o serviço fica travado, não flui e de nada valerá todo o investimento.

Faça apenas reuniões produtivas

É preciso ter equilíbrio e bom senso quando o assunto é reunião. O que isso significa? Significa que reuniões tomam tempo, tira a equipe do posto de trabalho e, caso não sejam bem planejadas, servem apenas para trazer prejuízos aos negócios.

Pesquisas  mostram que reuniões mal planejadas e comunicações desnecessárias podem ser totalmente improdutivas e nocivas para os negócios. Por isso, é preciso pensar muito bem antes de parar a atividade da equipe para fazer reuniões ou passar informações e comunicados. Isso deve ser feito apenas quando extremamente necessário, de forma objetiva, clara e planejada, para utilizar o menor tempo possível.

Ofereça canais de comunicação fáceis e disponíveis

Por outro lado, não se pode tirar o poder de fala dos atendentes. Eles precisam saber e perceber que seus gestores estarão disponíveis para sanar suas dúvidas e ouvi-los sempre que necessário. Esse “suporte” é extremamente importante para proporcionar a segurança que eles precisam para executar o melhor serviço possível.

Crie canais de comunicação entre a equipe e seus gestores e estabeleça as formas indicadas para utilizá-los. Deixe seus profissionais saberem que não estão sozinhos nesse processo, e assim tudo fluirá de forma positiva.

Espero que as dicas deste texto tenham sido úteis para aumentar seu repertório sobre gestão da equipe de atendimento. Convido você para ler também meu artigo “Como transformar seu atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva” e aumentar ainda mais esse aprendizado. Até o próximo texto!



CATEGORIA: Customer Service


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