Onde aprender sobre Customer Experience?

19 de maio



Para muitos o conceito de Customer Experience é totalmente novo. Mas é preciso dosar a ansiedade de querer aprender e fazer tudo ao mesmo tempo.

É muito comum eu receber mensagens solicitando indicações de leituras para aprender sobre Experiência do Cliente, que em inglês conhecemos por Customer Experience (CX). E sempre é muito bom poder indicar o que existe disponível, aqui e fora do Brasil. À medida que mais profissionais se interessam pelo tema, surgirão mais conteúdos, mais livros traduzidos, mas aplicabilidade e, principalmente, mais entendimento da disciplina.

Você que me lê agora, em algum momento da vida, certamente participou daquele memorável curso de atendimento ao cliente. E já vimos muita gente resmungar pelos cantos da empresa: “nossa, mais um curso de vendas”. Justiça seja feita, esse treinamento básico ainda existe em várias escolas e consegue fazer enorme diferença na vida de muitos profissionais que ainda apresentam dificuldades quando o assunto é serviço. É ali que aprendemos o bêabá do atendimento e o quanto é importante ser cordial com o cliente, ouvi-lo e, lá no final do processo, fechar a venda e ainda ofertar algum item adicional.

A formação-base sobre serviço ao cliente é primordial para avanços maiores na escalada da experiência. Mas o objetivo hoje, neste artigo, é mostrar que podemos ir muito além do básico. Essa experiência do cliente que estamos tratando ultrapassa a fronteira do operacional e dos aspectos funcionais de um serviço; ela envolve o lado humano e envolve pensar como o cliente. É importante que você entenda primeiro a amplitude desse conceito antes de conhecer algumas fontes para o aprendizado.

Pensar em Customer Experience não é pensar isoladamente. É entender que esse conceito incorpora o (muito) antes, o durante e o (muito) depois. A partir do momento que um cliente tem a consciência de que precisa resolver um problema ele já começa a fazer escolhas e optar por um provedor de serviço. Pode ser a necessidade de comprar um remédio, comprar pães, reservar um hotel, adquirir uma passagem aérea ou levar o filho ao parque de diversões. Basta a primeira interação com o fornecedor, ainda que remotamente, para se iniciar uma experiência. E como toda empresa entrega experiências, sejam boas ou más, o cliente, como protagonista, ao fazer o primeiro contato, já terá condições de gerar alguma percepção.

Agora imagine que, para atingir o sucesso básico na solução de um problema, às vezes o cliente precisa interagir três, cinco, oito ou mais vezes com um fornecedor. E em cada interação ele vai dando sua nota mental sobre como foi a experiência, gerando percepções. Então, Experiência do Cliente é justamente a percepção que ele tem após interagir com a sua marca, com o seu serviço. É o que sobra, o que fica, o que ele pensa e sente após qualquer interação. Aliás, esse é o grande desafio hoje nas empresas: garantir experiências consistentes e positivas.

Pela amplitude do conceito de experiência do cliente vale alertar aqui o cuidado para que um projeto não se isole somente em ferramentas ou uma só disciplina. O Design, por exemplo, se usado sozinho pode não gerar o mesmo efeito quando combinado com outras ações que trabalhem principalmente a Cultura, o Conhecimento do Cliente e a Liderança. Nesse contexto o seu background de serviços terá um peso enorme para dar o tom no sucesso de qualquer projeto.

A seguir listo algumas fontes para você navegar em diferentes níveis e aprender mais sobre o tema experiência do cliente. Aproveite!

Situação 1: estou num nível mais básico e preciso entender e trabalhar melhor os conceitos de serviços e a importância do foco no cliente.

Se você ainda teve pouco contato com literaturas que envolvam serviços ao cliente, vale à pena degustar livros que falam sobre a experiência de organizações como Disney, Zappos e Southwest Airlines por exemplo. Ou obras que colocam o cliente como centro da narrativa, falando sobre serviço, processos, pessoas etc. Abaixo alguns títulos bem interessantes, já com os links da Amazon, para facilitar sua pesquisa. São leituras importantes para quem precisa ter mais familiaridade com serviços de atendimento, e uma forma de “esquentar os motores” para entrar de cabeça no mundo do Customer Experience.

Nos Bastidores da Disney (Autor: Tom Connellan)

A Magia do Atendimento (Autor: Lee Cockerel)

O Jeito Disney de Encantar Clientes (Autor: Disney Institute)

Experiência Inesquecível para o cliente (Autores: Ken Blanchard e Kathy Cuff)

A Hora da Verdade (Autor: Jan Carlzon)

Atendimento Nota 10 (Autor: Performance Research Associates)

É o cliente que importa (Autor: Michael A Aun)

Atendimento Cinco Estrelas (Autor: Leonardo Inghilleri)

A Experiência Apple (Autor: Carmine Gallo)

Satisfação Garantida (Autor: Tony Hsieh)

Feitas para Servir (Autores: Frances Frei e Anne Morriss)

Excelência no Atendimento ao Cliente (Autor: Flávio Martins)

Excelência em Atendimento ao Cliente (Autor: Alexandre Las Casas)

Gestão de Serviços (Autores: Luiz Henrique Corrêa e Mauro Caon)

Administração de Serviços (Autor: James A. Fitzsimmons)

Situação 2: Já tenho um bom conhecimento sobre os conceitos de serviços e a importância da Experiência do Cliente. Quero acessar um conteúdo mais avançado, mesmo em inglês.

Com certeza você terá muito mais facilidade em encontrar no Brasil cursos de atendimento ao cliente do que de experiência do cliente. E qual a diferença? O primeiro foca o operacional, a função. O segundo foca o cliente enquanto usuário, tendo o sucesso da operação como base, a diminuição do esforço/atrito como tática e a geração de emoção como ponto alto da estratégia da experiência (inclusive já falamos por aqui sobre os 3 Pilares da Experiência do Cliente).

Vale lembrar que quem faz um curso de Design Thinking não está fazendo curso de experiência do cliente. E quem faz um curso de Design de Serviços está aprendendo apenas uma das 6 disciplinas da experiência do cliente (são elas: Cultura Centrada no Cliente, Estratégia de Customer Experience, Conhecimento do Cliente, Design da Experiência, Métrica da Experiência e Governança). Assim, um dos principais livros que explica bem essas seis disciplinas é o Outside In, de Harley Manning e Kerry Bodine.

Na relação abaixo você vai encontrar obras, cases, consultorias e blogs que vão te ajudar a entender melhor a dimensão do tema. Infelizmente a maioria das indicações aqui será em Inglês, dada a escassez de material sobre o tema escrito em nosso idioma. Isso pode te exigir um esforço extra, mas vale à pena!

Livros

Outside In — Essa é a obra das 6 Disciplinas do Customer Experience e é muito usada para a certificação internacional Customer Experience Professionals Association (CXPA).

Delivering Happiness — “Entregando Felicidade” mostra a essência da estratégia Zappos.

Se você quiser ler primeiro a obra Satisfação Garantida e A Experiência Zappos ambos em português, terá uma verdadeira aula sobre Cultura de CX.

Economy Experience — este é quase um clássico do tema, escrito há mais de 10 anos por Joseph Pine e James Gilmore, da Consultoria Strategic Horizons. Além desta obra, Pine, em parceria com Gilmore, escreveu também Authenticity, e com Kim Korn escreveu Infinite Possibility.

Driven to Delight — um ótimo case envolvendo experiência do cliente Mercedes

Customer Success— ótimo para quem está investindo na área de CS (Customer Success).

DICAS BÔNUS:

1) Se você deseja se aprofundar em Design de Serviços, aqui vão alguns livros:

Isto é Design Thinking de Serviços (disponível em Português), uma bíblia para o tema.

Design de Serviços (disponível em Português)

Service Design for Business

2) Se você deseja avançar em Mapeamento de Jornada do Cliente leia Mapping Experiences

3) Se você deseja desenvolver uma área de Sucesso do Cliente (Customer Success) na sua empresa, indico acompanhar o consultor Lincoln Murphy, uma das maiores autoridades no assunto, através de seu site: www.sixteenventures.com

4) Três instituições que disponibilizam cursos mais voltados a Design de Serviços e Mapeamento da Jornada do Cliente:

EID Institute — fundado no Brasil pela especialista em CX Cláudia Vale.

Escola de Design Thinking de São Paulo

Livework Studio (São Paulo e Brasília)

5) Sites/blogs e consultorias que vale à pena visitar:

My Customer

Zappos Insights — a Zappos tem uma imersão de 3 dias sobre cultura (“3-Day Culture Camp), no seu campus em Las Vegas — EUA.

Instituto Disney — o Instituo Disney promove o CX Summit, um programa presencial de quatro dias que acontece na própria Disney.

Strativity Consulting

Tracksale NPS — a Tracksale é a empresa referência no Brasil em monitoramento da satisfação do cliente usando o método NPS (Net Promoter Score). Vale a pena conhecer e ler o livro A Pergunta Definitiva 2.0 (em inglês Ultimate Question, de Reichheld/Markey).

Portal Satisfação de Clientes — muito conteúdo show pra você aprender mais sobre experiência do cliente, inclusive sobre NPS. Desenvolvido e patrocinado pela própria Tracksale.

Evento de CX no Brasil — O CX Summit hoje é o maior evento de experiência do Cliente no Brasil. Já aconteceu por 04 vezes nas principais capitais brasileiras e agora passa a ser realizado uma vez por ano. Você já pode agendar o próximo, que será em 28/09/17 em São Paulo, bastando se inscrever pelo site www.cxsummit.com.br

Heart of the Customer Consulting

Strategic Horizons Consulting

Temking Group Consulting

Customer Experience Professionals Association — é uma associação internacional que reúne profissionais de experiência do cliente. Oportunidade de interagir com especialistas, ter acesso a conteúdo exclusivo e participar de eventos de CX. Por meio dessa associação você pode obter a certificação de Especialista CXPA.

Longe de querer exaurir aqui fontes para você aprender sobre Customer Experience — existem muitas outras! Mas com certeza você já terá um bom começo para a sua escalada. Go ahead and have a great experience!

 



CATEGORIA: Customer Experience


antonioaugusto@serviceshow.com.br
entre em contato
© Copyright 2017 Service Show todos os direitos reservados.