CRM: saiba o que é e por que ele é tão importante para sua estratégia de customer experience

25 de agosto



A gestão de clientes é uma etapa fundamental para a empresa que deseja oferecer uma experiência completa para seus consumidores.

Neste artigo, vamos falar sobre o CRM (Customer Relationship Management) e sua fundamental relevância para um customer experience eficiente e completo.

Você aprenderá o conceito de CRM, os requisitos fundamentais para implementá-lo em sua organização e a relação entre ele e um customer experience de sucesso. Vamos lá!

O que é CRM?

CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, que significa “gestão do relacionamento com o cliente”. Em linhas simples, o CRM é um conjunto de estratégias e ferramentas focadas no consumidor.

Por meio do CRM, empresas de qualquer tamanho podem extrair dados relevantes do público e utilizar essas informações como “combustíveis”, que alimentarão os processos de atendimento e aperfeiçoarão seus produtos e serviços.

Por meio da automação dos processos, é possível aumentar vendas e lucros e oferecer serviços diferenciados e personalizados, que atraem cada vez mais a atenção do público.

Como o CRM funciona na prática?

Unindo estratégias de atendimento e automação, o CRM ajuda a coletar informações importantes sobre o público e a extrair dados essenciais para manter um contato ativo e coerente com as necessidades do público.

Por meio de softwares de CRM, por exemplo, você poderá identificar os clientes que estão fazendo aniversário ou aqueles que precisam renovar uma garantia, um seguro, ou trocar uma peça de um produto que comprou em sua loja.

Além disso, com as estratégias de CRM, é possível criar filtros bem segmentados e trabalhar com grupos homogêneos, para oferecer promoções personalizadas às necessidades deles. Mais do que isso, será possível identificar oportunidades únicas de clientes em potencial, tornando as ações quase irresistíveis.

Como o CRM pode melhorar a experiência do meu cliente?

Sabemos que a experiência do cliente é um fator importante para garantir não só a concretização de uma venda, mas principalmente a satisfação do consumidor e na sua fidelização. Além disso, investir na experiência do cliente também é uma ótima oportunidade de melhorar o relacionamento interno, a produtividade e o clima organizacional.

Mas onde o CRM entra nessa história? Enquanto a experiência do cliente, ou customer experience, foca no processo de compra — ou seja, na jornada que o consumidor percorre desde o primeiro contato com a sua empresa até a efetivação do negócio — , o CRM foca nos bastidores.

Softwares e estratégias de CRM são as ferramentas que você e sua equipe utilizam para aprimorar o conhecimento sobre o público e a execução das estratégias que vão proporcionar uma experiência inigualável aos seus consumidores.

Sendo assim, CRM e customer experience precisam andar de mãos dadas, alinhados. Afinal, estratégia, automação e boa experiência são uma combinação extremamente eficiente para promover bons resultados para sua organização e satisfação dos seus clientes e da sua equipe de trabalho.

Outra vantagem em adotar um CRM é a possibilidade de automatizar processos que não exigem a intervenção humana e que podem ser feitos pelo sistema contratado. Dessa forma, sobra tempo para investir em relacionamento com o público, em ações diferenciadas, em conteúdos e serviços que realmente farão a diferença e levarão as soluções que seus consumidores precisam.

Como implantar o CRM em minha empresa?

Agora que você já compreendeu a importância do CRM, vamos falar sobre os principais passos a serem observados e executados antes da implementação desse modelo de gestão.

Defina o modelo de planejamento e os objetivos

Toda empresa deve ter um plano de negócios definido. Se esse não é o caso da sua, nunca é tarde para começar. Reveja os objetivos e alinhe as expectativas e propostas do empreendimento com seus funcionários.

É importante que todos estejam cientes sobre o modelo de negócio e a imagem que sua empresa pretender passar para os consumidores. Se a equipe compreende bem esses pontos, é certo que o trabalho de seus colaboradores engajados seguirá o caminho traçado.

Faça uma análise do mercado para extrair bons e maus exemplos

É importante também analisar a concorrência e extrair, dessa análise, bons e maus exemplos para aplicar em seu negócio. Não se trata de cópia, mas de aproveitar a experiência vivenciada por outros e começar com vários passos à frente, já sabendo onde você não poderá errar.

Estude também, e constantemente, o perfil do seu público. Saiba em quais canais eles estão, quais são seus hábitos, expectativas e ambições. Somente com um conhecimento aprofundado sobre seus clientes será possível oferecer uma gestão competente para eles.

Redesenhe os processos e faça o levantamento de necessidades

Depois de coletar todas essas informações, você terá em suas mãos um material valioso para elaborar um mapa de processos internos e atendimento, de forma a cumprir as metas traçadas e oferecer para seu público a melhor experiência possível.

Analise com cuidado e aceite sugestões da equipe, para que esse mapa de atendimento fique o mais completo possível, sem brechas. Lembre-se que seu time de atendimento é a linha de frente, que tem contato constante e próximo com o público.

As considerações dos colaboradores podem ser fundamentais para um processo eficiente.

Busque por softwares, equipamentos e ferramentas que atendam aos objetivos

Depois de elaborar as estratégias de atendimento, é hora de identificar as ferramentas necessárias para auxiliar na execução do planejamento.

Pesquise e identifique os softwares e equipamentos que poderão ser úteis para um CRM de qualidade. Faça testes, questione e priorize fornecedores flexíveis, que adaptam seus sistemas de acordo com a necessidade da sua empresa. Além disso, verifique se os fornecedores estão engajados com a otimização constante dos sistemas, afinal nenhuma tecnologia é atemporal. É preciso evoluir, sempre.

Faça a implementação e treine a equipe

Antes, durante e após a implementação dos sistemas e dos novos processos, treine a equipe! É importante manter todos cientes e alinhados sobre a utilização das ferramentas e a padronização dos processos de atendimento da empresa, por mais simples que eles lhe pareçam.

Somente esse treinamento constante e a abertura para esclarecimentos de eventuais dúvidas farão com que a sua equipe esteja alinhada e ofereça um atendimento coerente e de qualidade em todos os níveis.

Mensure sempre

A mensuração é um ponto fundamental para o sucesso do CRM. Afinal, somente analisando os feedbacks e relatórios será possível identificar pontos de conflitos e necessidades de melhorias e aperfeiçoamento dos processos.

Mensurar os índices periodicamente, e utilizá-los para melhorar o seu CRM, garantirá uma gestão de qualidade e resultados proveitosos para o seu negócio.

Finalizo este texto na certeza de que você, leitor que chegou até aqui, compreendeu a importância da implantação do CRM no seu empreendimento e captou dicas fundamentais para fazer com que essa seja uma realidade na sua empresa.

Desejo muito sucesso e convido você a assinar minha newsletter, para acompanhar mais conteúdos de qualidade sobre gestão, customer experience e customer service. Um abraço e até o próximo artigo!

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CATEGORIA: Customer Experience


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