Como atender às expectativas dos clientes em 6 passos

6 de outubro



Atender às expectativas do cliente não é uma missão impossível e pode fazer total diferença em seus resultados.

No texto de hoje, resolvi falar um pouco sobre o processo de atendimento ao consumidor, parte fundamental do Customer Experience e ponto de partida para qualquer empresa que deseja entregar uma boa experiência aos seus clientes.

Como veremos nos tópicos a seguir, a empatia é uma ferramenta poderosa e a única possível para fazer com que a empresa e o cliente tenham uma relação justa e que gere bons resultados para ambos. Confira e descubra quais são as atitudes necessárias para atender às expectativas do público!

1. Saiba ouvir

Desde o primeiro contato com seu consumidor, é importante que o atendente tenha a consciência de que, antes de falar e oferecer os produtos e serviços da organização, é preciso saber ouvir.

Praticando a escuta atenta e prestando atenção aos detalhes do problema apresentado pelo cliente, é possível identificar se a empresa poderá ajudá-lo e, caso possa, de que forma.

É nesse momento que o profissional de atendimento terá uma noção exata da probabilidade de atender ou não às expectativas daquele cliente por meio dos serviços ou produtos que a empresa oferece. E, então, partimos para o próximo passo.

2. Seja transparente

Depois de ouvir com atenção e identificar o problema, é hora de falar. Explique ao consumidor que você compreendeu a necessidade dele e que a empresa pode, ou não, ajudá-lo a resolver a situação. Dê detalhes e apresente as razões.

Mantenha a cordialidade e a didática na hora da explicação, pois essas são caraterísticas fundamentais para ajudar o consumidor a ter uma real noção do que será feito a partir dali. Lembre-se de prometer apenas aquilo que pode cumprir.

Quanto aos prazos, informe sempre um período maior, mesmo que a média de entrega seja menor. É melhor entregar antes do combinado do que correr o risco, mesmo que remoto, de atrasar.

3. Personalize o atendimento

Sabemos que cada empresa possui um perfil e um padrão próprio de atendimento e que, até mesmo para fins de organização e mensuração, é importante seguir alguns scripts e padronizações.

Mas nenhuma regra precisa impedir um atendimento personalizado e mais próximo. Chamar o cliente pelo nome, por exemplo, é uma estratégia que traz mais segurança e credibilidade para as negociações.

Oferecer alternativas de atendimento, caso surjam dúvidas durante o processo, ajuda o consumidor a ficar mais tranquilo e ameniza a sua ansiedade. Pense em pequenas possibilidades que ajudem o consumidor a aumentar a credibilidade em seu atendimento e, consequentemente, na empresa e coloque-as em prática.

4. Acompanhe o processo

Acompanhar de perto a evolução do pedido, certificar-se de que o cliente tem sido informado sobre cada etapa do processo, até sua finalização, também é uma boa estratégia. Ninguém gosta de ficar esperando, sem notícias.

Portanto, faça o que for possível para que o consumidor se mantenha bem assistido, do começo ao fim do atendimento, e perceba seu comprometimento e dedicação em levar a solução que ele procura.

5. Entregue o que prometeu

Lembre-se de todas as garantias oferecidas ao cliente no início do atendimento e confira se todas elas foram cumpridas. Não é preciso prometer nada além do alcance da empresa, mas é fundamental cumprir tudo aquilo que se prometeu.

Fazer um atendimento simples e eficiente é o bastante para suprir e até mesmo superar as expectativas do seu cliente. Por mais triste que pareça, entregar o que se promete com atenção e comprometimento não é uma característica muito comum nas empresas. Deveria ser, mas não é.

Portanto, as que conseguem cumprir esse papel se destacam e saem na frente.

6. Mensure

Por fim, mensurar o atendimento com as ferramentas adequadas e coletar dados da venda e pós-venda, para medir a eficiência do serviço prestado, fará com que a equipe evolua constantemente, aparando arestas e investindo naquilo que realmente tem funcionado e trazido bons resultados ao negócio. Portanto, não abra mão da mensuração.

Finalizo este texto com a convicção de que você, leitor, se sente mais seguro e preparado para oferecer um atendimento mais enxuto e eficiente para os consumidores que chegam até você no dia a dia.

Trabalhar para atender às expectativas do cliente sempre será o primeiro passo para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, convido você a ler o artigo 8 maiores expectativas sobre Experiência do Cliente e aprender um pouco mais sobre o tema.

 

 



CATEGORIA: Customer Experience


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