Falando sobre excelência em serviços, com Rodrigo Maruxo

25 de novembro

Antônio Augusto Simão Neto

Sempre é muito bom falar sobre excelência em serviços, mas falar sobre esse tema com o criador do programa “Magia da Excelência”, Rodrigo Maruxo, é sempre mais prazeroso. E nesta entrevista, ele nos conta muita coisa que você vai adorar saber, aprender e praticar.

Rodrigo Maruxo foi escolhido em votação popular entre os 5 melhores profissionais em inovação na categoria “Experiência” do Prêmio E-commerce Brasil 2017 pelo trabalho realizado com o A Magia da Excelência. Responsável pela produção do treinamento, é consultor, coach e professor com 17 anos de atuação à frente de iniciativas de e-commerce, varejo e projetos de internet dos mais variados. É também especialista em Marketing, Tecnologia da Informação, Atendimento a Clientes, Logística, Disney Business Excellence (©Disney Institute) e Planejamento Omnichannel. É graduado em Processamento de Dados pela Universidade Mackenzie, com MBA em Marketing pela ESPM e coautor do livro “Gerente de E-commerce”. Há 6 anos, é diretor da Maruxo Consultoria & Treinamento e sua unidade de desenvolvimento humano – a Outstanding Academy – e há 10 anos, professor e articulista em diversos veículos especializados.

1. Você pode nos contar um pouco sobre a sua trajetória profissional e o que te fez investir em conhecimento sobre excelência em serviços? Teve algum ponto de virada?

Bom, minha trajetória toda iniciou com atendimento a clientes. Foi o meu primeiro emprego. Eu comecei a trabalhar com telemarketing e lá já foi meu ponto de virada, pois nunca havia trabalhado no mercado, tinha sido o meu primeiro emprego e eu já cheguei no mercado de trabalho para atender em nome da Microsoft, que na época era a empresa mais poderosa do mundo. Eu vivi uma experiência bem interessante.

Primeiro porque eu não era um funcionário da Microsoft. Eu era de uma empresa que fazia o atendimento da Microsoft, então eu não tinha uma conexão emocional muito completa com ela e também notei que tinha um fator interessante, pois o treinamento não era dos mais incríveis.

Eu cheguei cheio de insegurança e dificuldades por nunca ter trabalhado, por conhecer pouco os produtos e os scripts necessários para seguir. Daí, meu treinamento foi basicamente: “fica de carona com essa moça mais experiente aqui da operação, e ela vai te ensinar tudo que ela sabe”.

O problema é que no segundo dia ela já tirou o headset da cabeça dela, colocou na minha cabeça e falou: “olha, acho que você já está pronto e pode começar a atender”.

Para piorar, eu nem tinha o uso do meu próprio nome. Eu era “Rogério” no atendimento, pois já existia um Rodrigo. Era muita informação ao mesmo tempo na minha cabeça e acabei não tendo uma ótima experiência. Foi assustador.

Eu passei muito medo, e um monte de clientes subiu em cima de mim, me xingou e brigou comigo; e eu não tinha nenhum preparo para atender. O meu primeiro e segundo dias de trabalho foram terríveis.

E ali já deu para mim aquele start; eu pensei: poxa vida, como uma das marcas mais poderosas do mundo negligencia a tal ponto uma das áreas mais importantes, que é a marca conversando com o seu consumidor, e coloca na mão de um cara que nem eu, que sequer tinha trabalhado na vida, que sequer tinha experiência sobre a empresa.

Então, aquilo foi o meu ponto de virada, pois entendi que ali tinha uma oportunidade enorme de mercado. Eu pensei: se uma empresa como essa, que tem uma das marcas mais valiosas do mundo, negligencia a tal ponto o relacionamento com o consumidor, colocando pessoas despreparadas (de boa intenção, mas despreparadas) para fazer esse trabalho de relacionamento, olha quanto dinheiro esses caras estão perdendo e quanto eles poderiam fazer de bons negócios se pensassem que isso é um serviço, e que o que manteria a empresa funcionando e fazendo novos negócios é o serviço em si.

Então, entendi que, em qualquer lugar que fosse trabalhar, eu teria de ter sempre atenção com o atendimento a clientes, pois ele é bastante negligenciado, principalmente no Brasil. Portanto, poderia fazer, a partir daí, o nosso diferencial, onde quer que eu estivesse.

2. Já ouvimos em suas apresentações o termo “transferir conhecimento”. Quais os impactos desse conceito na vida das pessoas? Esse é um objetivo de vida para você?

 

Totalmente. Meu objetivo de vida está alinhado com “transferir conhecimento”. Depois dos meus 30 anos de idade, percebi que, para ser útil nesta vida (depois que eu tive a crise dos trinta), eu precisava fazer uma coisa de bom para a humanidade. E aí eu encontrei na transferência de conhecimento a minha razão de existir.

Então, hoje o meu propósito é ser útil para as pessoas, com conhecimento que possa ajudá-las a ser uma versão melhor delas, e as empresas também. Por isso que eu falo tanto de transferir conhecimento. É essa a ideia que faz com que a gente tenha um crescimento, não só pessoal de quem transfere, mas também de quem recebe.

E a ideia é: quem recebe conhecimento também pode fazer transferência depois, para que essa corrente do bem nunca se acabe. Eu acredito bastante que a gente vive a era do conhecimento. A maior moeda hoje é a informação, e quem domina a informação tem poder. Agora, o poder a gente pode utilizar para o bem ou para o mal.

Eu prefiro fazer o poder chegar a todos, para que as pessoas façam bom uso dele. Por isso que a gente fala tanto com relação a transferir conhecimento como sendo nossa missão de vida.

 

3. O que é excelência para você?

Para mim, excelência é todo comportamento que excede, que vai além, que faz mais que, aparentemente, o necessário.

Excelência é quando a gente recebe algum tipo de amparo, de ajuda, e que a gente fala mentalmente assim: “nossa, essa pessoa nem precisava fazer tudo isso”. Toda vez que a gente tem essa sensação boa de que alguém está fazendo alguma coisa por nós, que não necessariamente deveria fazer ou não ganha para isso, a gente tá vivenciando a excelência na prática.

Excelência, além de ser essa prática, para mim é uma filosofia de vida, porque a gente muitas vezes acaba fazendo muito menos daquilo que a gente pode fazer bem. E é uma atitude, é uma escolha. Muita gente escolhe viver uma vida mais ou menos, medíocre, mediana e trabalhando sempre abaixo da linha do radar do sucesso porque acredita que são fatores externos que movem o seu jeito de ser.

E eu acredito fundamentalmente que a excelência é uma atitude de nós para nós mesmos, pois é interno. A gente não pratica excelência para poder conquistar o chefe, a gente não pratica excelência para fazer o terceiro mais feliz.

Na verdade, a gente pratica excelência como uma atitude para nós mesmos, pra gente se sentir bem em relação a nós mesmos. Eu acredito bastante que felicidade é um estado de consciência em paz. E quem vive com excelência no seu dia a dia, na sua prática, com toda certeza vai dormir feliz e tranquilo.

Então, a excelência tem esse processo de transformação de vidas e, consequentemente, das empresas, pois se você tem uma empresa com pessoas que entendem essa filosofia de vida como fundamental para ser feliz, com toda certeza é uma corporação de sucesso ou a caminho do sucesso.

Portanto, para mim, excelência parte deste pressuposto, de a gente não fazer só o que deveria fazer e conseguir fazer mais. Mas não significa que, de forma alguma, você precisa trabalhar mais horas ou deixar de ter uma vida pessoal porque se joga de cabeça no trabalho. Isso não é excelência. Isso é desorganização.

Excelência é você ter uma qualidade melhor na sua hora trabalhada. É você rentabilizar melhor o seu tempo. Então, você tem oito horas por dia para trabalhar, e trabalhar oito horas que valem por 16. E não preciso ficar 16 horas trabalhando no escritório para poder praticar excelência.

 

4. O que te fez interessar tanto pelo tema excelência em serviços? Alguma relação com os projetos de e-commerce?

 

Sem dúvida. Os projetos de e-commerce me chamaram bastante atenção para a questão de serviços, uma vez que o que se vê naturalmente no e-commerce é um foco muito errado em produto apenas. A maioria dos empreendedores na internet hoje entendem que vendem produtos. Eles não percebem que o e-commerce, por si só, é um serviço.

A gente está falando de uma entrega, de delivering, de suporte ao cliente no atendimento. O e-commerce é muito mais do que simplesmente o produto. Na verdade, eu entendo que o que a gente fala de e-commerce é uma desculpa para se entregar serviços.

Então, o que me interessou da excelência de serviços quando olho para o mercado de comércio eletrônico é exatamente, de novo, a oportunidade enorme que existe e que o pessoal acaba negligenciando por não compreender que é uma empresa de serviços na essência.

No final das contas, o que me chama a atenção é ver o quanto esse mindset que é de outros mercados, em relação ao que é a excelência de serviços, também foi trazido para o e-commerce, de maneira que para mim é um pouco trise, porque a gente sabe que é uma tecnologia diferente, é um jeito de servir diferente e que não deveria ter copiado o que não é bom.

A ideia do e-commerce é trabalhar com excelência em serviços, e é onde está, para mim, o pulo do gato de qualquer empresa que vende na internet.

5. E como você vê o conceito de excelência em serviços no Brasil? Como é essa fotografia para você?

 

Eu vejo as empresas começando a despertar talvez não no ritmo que eu desejaria, porque já gosto da ideia há muitos anos, mas já vejo um movimento positivo das organizações começando a perceber que é realmente um caminho importante para se construir negócios que sejam rentáveis e que sobrevivam a essa transição toda do jeito de ser dos clientes.

Então, eu acredito muito que a excelência em serviços é, senão a chave principal, um dos pontos fundamentais para qualquer empresa hoje construir sucesso em nosso país e em qualquer lugar que atuar. Acredito bastante nisso e vejo que, na fotografia atual, já começa a haver uma transição ainda a passos lentos, mas que caminha para esse futuro em que as empresas vão entender que servir ao cliente e oferecer serviços que superam sua expectativa — de uma maneira que seja rentável e que, ao mesmo tempo, a conta feche de forma sustentável — são o caminho para fazer bons negócios.

6. Pode nos falar um pouco sobre o treinamento “A Magia da Excelência”? Como surgiu? E quais são suas pretensões para esse evento?

Bom, o Magia da Excelência nasceu exatamente nessa busca constante pela inspiração em cases que nos ajudam a ajudar outras empresas.

Então, entre várias organizações que a gente passou a estudar, naturalmente chegamos até a Disney e entendemos que ela tinha um processo de transferência de conhecimento interessante, com seus cursos através do Disney Institute, muita literatura bacana e muitas experiências interessantes que a gente pôde absorver. Daí, resolvemos entrar de cabeça na ideia de estudar esse case, e quanto mais a gente passou a estudar, mais nos encantamos e percebemos que é viável traduzir muitas das coisas que eles fazem lá nos EUA.

Baseado nisso, pensando na transferência de conhecimento, nasceu a Magia da Excelência, que é um treinamento que a gente gosta de dizer que é uma experiência — como Walt Disney sempre dizia, ele prefere divertir as pessoas, na esperança que elas aprendam.

Então, a gente faz uma experiência divertida e um processo em que os conceitos de prática de excelência — tanto do ponto de vista de reflexão, de mudança de postura e de atitudes, quanto de técnicas — são consolidados em um dia de absorção de conhecimento.

Portanto, o treinamento surgiu dessa ideia, dessa busca nossa de realmente trazer inspiração para os empreendedores e para as pessoas que querem decolar em suas carreiras, com coisas bacanas que elas possam trazer e traduzir para o seu dia a dia.

O que a gente fez foi construir esse de-para, ou seja, trazer da realidade deles para a nossa, e o que é possível a gente adaptar e fazer mais simples, usando técnicas e atitudes. Basicamente, foi essa a ideia.

As pretensões para o Magia são muito bacanas porque a receptividade do público tem sido incrível. As pessoas saem fãs do treinamento e pedem cada vez mais coisas; então, a gente continua estudando e trazendo novidades.

Temos a ideia de levar para o futuro o Magia da Excelência Pro, que é um treinamento diferente do Magia da Excelência atual. No Pro, a gente constrói times de trabalho, e se desenvolvem treinamentos de inovação e de melhoria de serviços nas empresas.

É um treinamento bastante estratégico, que traremos para o ano que vem. Outra coisa interessante que a gente já faz, e queremos continuar desenvolvendo, é o Magia da Excelência Internacional, onde levamos executivos para serem treinados diretamente na Disney, com todo amparo e apoio, conhecendo os bastidores e fazendo visitas técnicas. Isso tem funcionado muito bem.

Queremos também levar o Magia da Excelência para mais lugares, seja através de palestras, eventos ou do próprio treinamento em mais regiões do Brasil. O país todo precisa ouvir essa mensagem, e a gente tem certeza que vai ajudar muitas empresas.

7. Pode nos falar um pouco sobre as chaves da excelência Disney?

A Disney usa uma técnica importante para desenvolver o empowerment, que é uma estratégia de RH de empoderar os funcionários, de maneira que eles possam tomar decisões autônomas, trabalhem bastante o protagonismo no seu dia a dia e ajam como se fossem o dono.

A Disney construiu processos para amarrar isso de uma maneira que todo mundo no trabalho, no seu dia a dia, entre os próprios funcionários e com o cliente, aja como se fosse o Walt Disney.

Para isso, eles chamam de 04 Chaves, que são as chaves de excelência da Disney. Essas quatro chaves são seguidas por todos eles, como processos hierárquicos, ou seja, do primeiro ao último, sendo que eu só posso fazer o segundo (referindo-se à segunda chave) se a primeira chave tiver resolvido.

Isso garantia sempre uma continuação similar, uma forma de fazer o encantamento bastante heterogêneo e você não ficar naquela fragilidade de depender do humor do funcionário naquele dia ou da atitude dele em querer fazer algo diferente.

Na verdade, o que a Disney faz é desenvolver muitos processos que fazem uma amarração que empodera o seu pessoal para tomar decisões dentro da sua área de atuação. Eles podem fazer todo o processo necessário para gerar um encantamento e fazer negócios.

Basicamente, o que a Disney conseguiu construir, sem dúvida alguma, são as chaves da excelência. As 04 chaves, a título de curiosidade, são:

  • Primeira: Segurança
  • Segunda: Cortesia
  • Terceira: Show
  • Quarta: Eficiência

 

Portanto, o que se quer dizer é o seguinte: para chegar à cortesia, um funcionário da Disney tem de garantir que existe segurança naquele ambiente em que está, só para depois sorrir e ser cortês. Uma vez que já está seguro e ele pode ser cortês, ele tem a próxima chave: fazer o show, onde pode então criar excelência, criar alguma coisa não esperada pelo cliente.

E, finalmente, tudo isso vem junto com a eficiência, ou seja, o sistema tem de funcionar, as pessoas têm de estar bem preparadas, não pode haver demora e o que se espera, no final das contas, é gerar negócios. Então, a última chave é a eficiência.

Uma vez que eu tenha a segurança garantida, estou sendo cortês e dando um show, eu faço negócios e fecho toda essa equação de sucesso que o negócio deles tem.

 

8. Os poderosos princípios da Disney também valem para pequenos negócios?

Valem. Os princípios da Disney valem para qualquer negócio, qualquer tipo de empresa. Isso porque o que está por trás disso na verdade não é só a capacidade de investimento, ou seja, se eu tenho uma empresa pequena com capacidade reduzida de investimento ou uma multinacional. Não é isso que se coloca quando a gente fala de usar os princípios da Disney.

O que está por trás na verdade, efetivamente, é a construção de processos com foco muito claro em construir relacionamentos e experiências positivas e, a partir daí, conseguir gerar esse encantamento e principalmente fazer com que esse cliente queira fazer negócio comigo mais vezes.

E isso cabe para qualquer negócio. Uma vantagem das pequenas empresas é que grande parte delas tem o dono muito presente no dia a dia, que, obviamente, é um líder que inspira as demais pessoas a seguirem as diretrizes do negócio.

Os pequenos ainda têm uma vantagem que é, estruturalmente, mais simples operacionalizar essas atividades, pois é mais dinâmico, mais rápido. Então, a gente vê algumas boas vantagens para os pequenos negócios aplicarem os princípios da Disney.

Não há limitação de tamanho, mas basicamente é um processo de escolha estratégica e definição de negócio. O que a gente percebe é que alguns segredos da Disney dizem respeito a fazer as coisas de forma intencional, onde muitas empresas não fazem. Portanto, o que um pequeno pode fazer é — uma vez que tem pouco tempo e pouco dinheiro — simplesmente seguir essa estratégia.

É ser intencional e colocar a sua energia, o tempo que tem disponível e os poucos recursos onde realmente o mercado é displicente, onde o mercado não percebeu as oportunidades.

Fazendo uma construção nessa direção, a médio e longo prazos, esse pequeno tem uma possibilidade muito grande de se tornar uma empresa enorme. Isso porque, uma vez que se constrói um caminho de excelência, a base de consumidores que é formada é muito mais fiel do que aqueles consumidores que só compram quando você disponibiliza um desconto, uma vantagem, um toma lá dá cá.

A construção de valor que é gerada pela experiência no atendimento de excelência faz realmente a empresa dar uma guinada com o tempo. É óbvio que muitas corporações não fazem ou não entendem isso porque precisam do resultado imediato.

Mas quando a gente fala de relacionamento, ele se constrói ao longo do tempo. Quanto mais eu conseguir construir relacionamentos, mais sólidos eles se tornam e eu tenho mais geração de negócios. É nisso que a gente acredita.

9. Sabemos que a Disney é uma grande referência na sua carreira. Mas existem outras personalidades e/ou empresas que são ou foram fontes de inspiração para o seu trabalho?

Bom, além da própria Disney, como eu sempre tive a prática de estudar cases de negócios incríveis, algumas outras empresas também me inspiraram.

Eu gosto muito do case da Starbucks, da forma como eles construíram a experiência e fugiram da commoditie de vender café. Eu acho que é um case super bacana e que me inspirou bastante em vários momentos.

Eu gosto bastante também do McDonald’s, do jeito como eles construíram o modelo de negócio deles, que foi durante muito tempo baseado em serviços. E, fundamentalmente, um dos que eu sou mais fã depois da Disney é uma empresa chamada Zappos.

A Zappos tem o Tony, que é o CEO da empresa, um cara extremamente inspirador. Eu gosto bastante do trabalho que eles fizeram porque foram os primeiros caras a construírem excelência e entenderem que o negócio do eletrônico é baseado em serviços da internet.

Eles, de 2007 para 2008, já haviam faturado 1 bilhão de dólares na internet, vendendo um produto super difícil para a época: o tênis.

Por coincidência, era o mesmo produto que a gente comercializava quando trabalhei na Netshoes. Enquanto eu estive lá, pensando nas estratégias do negócio, foi bastante inspirador conhecer o case da Zappos, não só o jeito deles, mas, fundamentalmente, a forma como conseguiram operacionalizar o que sempre a gente acreditou, que é gerar esse encantamento através da excelência em serviços.

Tanto é que o Tony tem uma frase que acho fundamental, em que ele diz: “nós somos uma empresa de serviços que por acaso vende sapatos”. E essa frase diz tudo sobre o que é o negócio da Zappos.

Eles conseguiram, como ninguém, entender que o trabalho que realizam é oferecer prestação de serviços continuamente, que isso tangibiliza a experiência, que gera conexão emocional, que cria recorrência.

Ele construiu a roda de sucesso do negócio. E o tênis, o sapato, como ele diz em sua frase, é simplesmente uma desculpa para entregar tudo isso. No final das contas, o negócio dele tem como core business ser serviço. Ele diz que se um dia mudar o tipo de produto, o negócio dele continua existindo.

Se amanhã o fornecedor deles de sapato ou de tênis parar de entregar ou quebrar, ele não quebra junto porque vai se reinventar e vender outro tipo de produto. Isso porque sua empresa é uma empresa de serviços, que por acaso hoje vende sapatos.

Amanhã pode ser uma empresa de serviços que por acaso vende bola. Ou uma empresa de serviços que por acaso vende passagem aérea, e assim sucessivamente.

O core deles está muito claro e muito bem definido. Isso é uma fonte de inspiração incrível que eu continuo estudando em paralelo à Disney e continuo aplicando alguns conceitos em nosso trabalho, nas nossas consultorias e também em alguns treinamentos.

10. Qual seu conselho para quem busca a excelência para o negócio, mas não sabe por onde começar?

Bom, a nossa sugestão para quem busca excelência para o negócio envolve: no começo, sempre questionar se, dentro das coisas que realiza, pode fazer melhor; dentro dos processos que já existem, se podem ser aprimorados — sempre com esse conceito de fazer melhor, se eu posso fazer melhor. E tudo isso baseado em “se eu tenho tempo” e “se eu tenho condição de investir para melhorar”, senão a gente pode quebrar o negócio nessa busca pela excelência.

O ponto de partida é rever todo o jeito de fazer como sempre foi feito. Muitas empresas consolidam ou solidificam o seu jeito de construir as coisas e acabam não percebendo ali oportunidades de se reinventarem constantemente.

O primeiro passo para se buscar excelência no negócio, para começar, é analisar os seus próprios conceitos. Importante também é examinar qual o seu core business, o que move essa empresa.

Se dentro desse aspecto existir uma miopia estratégica ou um foco muito grande em produto, uma pouca visão de que o negócio precisa entregar valor e não só preço, é interessante revistar isso também.

Mas, basicamente, é preciso fazer essas duas partes e emendar com uma terceira, que é olhar para dentro de casa e perceber como está montada a sua cultura, qual o jeito das pessoas que estão lá fazerem negócio e qual o jeito dos indivíduos se comportarem em torno daquela missão que a empresa tem.

O pulo do gato de qualquer grande empresa dessas que a gente conversou é que, geralmente, elas têm uma cultura extremamente poderosa.

É fundamental pensar a respeito de desenvolvimento de uma cultura que realmente faça com que as pessoas boas fiquem, que se retenham os talentos e que se atraiam pessoas que também têm sinergia com o que se acredita.

Isso, obviamente, vai resultar no contato com o cliente, que vai perceber esse jeito diferente da empresa fazer, do jeito diferente que as pessoas se posicionam para fazer parte dela e, principalmente, de um negócio que passa a ser rentável porque gera de novo essa construção de conexão emocional, tanto internamente quanto do cliente externo, e isso faz o sucesso de qualquer negócio.

11. Como conhecer mais sobre o programa A Magia da Excelência? 

Sobre A Magia da Excelência, dentro do seu conceito de ser útil em nosso mercado, tanto para as pessoas quanto para as empresas, a gente disponibiliza alguns canais de informação. Existe o Instagram no Magia da Excelência que é o @amagiadaexcelencia.

Temos também o facebook.com/magiadaexcelencia. E trabalhamos também com o próprio site oficial do treinamento, que é o www.magiadaexcelencia.com, e no treinamento regional de Belo Horizonte é o www.magiadaexcelencia.com/bh

Esses são os canais onde é possível conhecer um pouquinho mais sobre o Magia da Excelência, onde a gente disponibiliza bastante conteúdo, partes do treinamento e temos informações bastante sólidas para poder já inspirar, independentemente de quem faça o treinamento ou não, para poder executar alguma coisa na sua vida ou na empresa. Esses canais podem oferecer bastante informação.

A maioria deles tem muitos vídeos explicativos e todo conteúdo necessário para entender mais do universo da Magia da Excelência.

12. O que o Maruxo faz quando não está atuando com consultorias ou com os treinamentos? 

Bom, o Maruxo gosta muito de sempre buscar conhecimento. Então, eu gosto de assistir documentários, de ler e, ultimamente, o que eu tenho feito bastante é ser escritor.

Ultimamente, a minha diversão tem sido escrever o livro A Magia da Excelência, que em breve a gente vai ter o orgulho de lançar.

Temos trabalhado com muito carinho nesse processo de criação e temos claro que vai ajudar muitas pessoas também através desse canal, que não deixa de ser uma mídia importante para as pessoas terem acesso à Magia.

Além de tudo isso, tenho o hobby de aquarista; gosto bastante do reino animal, de bicho, de peixe. Divirto-me com essas coisas enquanto não estou me divertindo com as outras, as quais sou remunerado.

De um jeito ou de outro, o importante é que, quando seguimos o nosso propósito, a gente sempre está se divertindo e nem parece trabalho.



CATEGORIA: Entrevistas


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