3 lições que Steve Jobs pode nos ensinar sobre experiência do cliente

2 de Fevereiro

Assessoria Service Show

O gênio da Apple deixou verdadeiros exemplos de como proporcionar uma ótima experiência do cliente, tendo como resultado embaixadores da marca em todo o mundo. 

Não é segredo para ninguém o quanto Steve Jobs, cofundador da Apple e uma das figuras mais importantes da história quando o assunto é tecnologia e experiência contribuiu para a revolução de vários produtos do mercado. Mais do que isso, mudou a maneira das pessoas enxergarem um produto. Analisando a forma de pensar e as ideologias do gênio da Apple, vamos tirar proveito de algumas lições que Steve Jobs pode nos ensinar sobre experiência do cliente.

É isso mesmo. Entre os vários ensinamentos deixados por Jobs, existem também, e talvez principalmente, lições que orientam sobre a experiência dos consumidores com relação aos seus produtos. Deu tanto certo que milhões de pessoas, no mundo todo, se tornaram embaixadores da marca, influenciadas não por um produto, mas por um estilo de vida.

Mas o que Jobs pregava que mudou tanto a forma de os consumidores verem um produto ou serviço? Quais experiências lhes proporcionava? Pensando nas respostas para essas perguntas, vimos que podemos tirar, principalmente, três importantes lições que Jobs e a Apple podem nos ensinar sobre experiência do cliente. Confira!

1. Vender sonhos, não apenas produtos

Um dos principais diferenciais da Apple é que ela não vê os indivíduos como simples compradores. Ela enxerga nas pessoas o desejo da realização de sonhos, ambições e esperanças. Então, por que não criar produtos que auxiliem esses indivíduos a realizarem sonhos e atingirem seus objetivos?

Foi assim que Steve Jobs reinventou produtos, melhorou a tecnologia e conseguiu criar uma ideologia. Os produtos da Apple são sonhos de consumo para milhões de pessoas em todo o mundo, todas movidas pelo desejo de ter um iPhone ou iPad. E o mais curioso é que ouvimos frequentemente as pessoas dizerem que têm um iPhone, e não um smartphone.

Jobs, inteligentemente, enxergou que os consumidores possuem sonhos e ambições, como falamos. Algumas pessoas sonham mais alto, outras de forma mais contida. Mas todos sonham!

Já falamos neste blog sobre a importância de conhecer nossos consumidores, sendo essa uma das seis disciplinas do Customer Experience. Conhecendo bem o seu público-alvo, sabendo seus gostos e suas preferências, você também consegue identificar os limites dos sonhos dessas pessoas. E é nesse limite que sua marca precisa aparecer, apresentando-se não somente pelo que é, mas principalmente pelo que pode oferecer para a vida desses consumidores.

2. Concentrar-se na experiência

Grandes empresas, como a Apple e a Nike, pensam acertadamente na experiência que seus produtos podem proporcionar. O que uma pessoa sente ao adquirir um iPhone ou um Nike? Quais as sensações, os valores e as experiências que esse indivíduo espera receber ao comprar meu produto? O que preciso melhorar para tornar esse processo ainda mais agradável para meu cliente?

Essas são algumas perguntas que todas as empresas deveriam se fazer para melhorar a experiência do cliente, constantemente. Falando da Apple, quando você adquire um MacBook Air, por exemplo, está comprando muito mais que um computador que pode fazer seu trabalho; talvez mesmo que inconscientemente, você está comprando a ideologia da Apple, de que as pessoas, com paixão, podem mudar o mundo e torná-lo um lugar melhor para viver.

Com relação à Nike, as sensações proporcionadas ao se calçar um tênis da marca vão muito além de adquirir um simples calçado. O que está em jogo são todas as experiências que você terá, os esportes que vai praticar, a realização de objetivos, o dia a dia, enfim. A Nike explora tão bem isso, que dificilmente menciona que vende sapatos ou tênis em seus anúncios. Esse é o segredo.

3. Transformar os consumidores em embaixadores da marca, não apenas clientes

Outra fundamental lição que Steve Jobs deixou para nortear a experiência do cliente diz respeito à recomendação da marca para outras pessoas. A Apple trabalhou isso como uma de suas estratégias mais importantes, fazendo com que o consumidor sinta o desejo de falar e recomendar a sua marca para pessoas do seu círculo social.

Levando em consideração o alcance das mídias digitais nos dias de hoje, trata-se de uma excelente estratégia para expansão e maior credibilidade de uma marca. Os clientes da Apple são defensores, embaixadores e fãs da empresa. Inclusive, não raramente, é possível vermos pessoas dizendo: “depois que conheci o iPhone, não consigo me imaginar com outro smartphone.”

Para os usuários do iPhone, a única opção no mercado para celulares é essa. E eles a defenderão até o fim, como se fizessem parte da equipe da Apple (e, de certa forma, fazem mesmo) e entendessem a visão da empresa.

Conseguiu compreender como Steve Jobs pode nos ensinar sobre experiência do cliente? Ele pensava à frente de seu tempo, por isso enxergou, desde sempre, a importância de proporcionar aos consumidores experiências incríveis. Passados mais de seis anos de seu falecimento, suas valiosas lições são cada vez mais atuais, constituindo verdadeiros exemplos de experiência do cliente.

Quer obter mais informações relevantes para o seu negócio e continuar adquirindo conhecimento sobre Customer Experience? Então, leia nosso outro post sobre os sete princípios infalíveis para melhorar a experiência do cliente (e as vendas) no varejo!



CATEGORIA: Experiência do Cliente


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