Como resolver problemas no atendimento ao cliente

15 de dezembro

Antonio Augusto Simão Neto

No atendimento ao cliente, ninguém gosta de passar por situações que geram desconforto.

Para os donos de estabelecimentos e/ou para as equipes de atendimento, receber uma má avaliação gera frustração e uma grande sensação de pesar, acompanhadas da vontade de resolver logo a situação para que tudo volte a funcionar perfeitamente.

Infelizmente, situações assim podem acontecer, pois não temos tudo sob nosso controle, por mais que desejemos ter. O principal é saber como agir quando elas surgirem e traçar um plano para que um pequeno problema não se transforme em uma grande dor de cabeça.

No artigo de hoje, trouxemos algumas dicas para ajudar você e sua equipe a trilhar um caminho seguro e correto na resolução dos problemas do atendimento. O cliente tem sempre razão? Talvez não, mas é graças a ele que sua empresa existe. Vamos fazer o possível para resolver tudo da melhor maneira possível? Vem comigo!

Esclarecimento

O primeiro passo para resolver um conflito com um cliente insatisfeito pelo atendimento recebido é ouvir o que ele tem a dizer. A prática de ouvir e compreender suas dores ajudará você e sua equipe a entenderem qual a raiz do problema, onde tudo começou.

Descobrir a fonte é o primeiro passo para saber o que deverá ser feito para resolver o problema.

Empatia

Na ânsia de resolver logo o conflito, é comum que os líderes e gestores ignorem completamente os sentimentos do consumidor, voltando sua atenção exclusivamente para os termos burocráticos da empresa. Isso não pode acontecer.

Desde o primeiro momento, é recomendável que você, ou a pessoa que esteja resolvendo a questão, demonstre empatia e faça com que o consumidor veja que ele foi compreendido e que a sua equipe não está ignorando o que ele sente.

Muitas vezes, não se trata apenas de um prejuízo material, mas também emocional. Algum processo errado pode ter desencadeado uma série de problemas e frustrações na vida do cliente, e isso não pode ser deixado de lado.

Imagine que o cliente sonhava em presentear a esposa com um produto da sua loja e planejou tudo, nos mínimos detalhes, para que a entrega desse presente fosse algo especial. Mas, por algum motivo, o presente não chegou, e isso fez com que o momento especial se transformasse em momento de frustração. Ter empatia é entender que o problema vai além da não entrega do produto.

Por mais que algumas situações sejam irremediáveis, o fato de se importar, compreender e se desculpar pelo transtorno gerado já significa muito. Nesse ponto, podemos ver que o bom atendimento ao cliente é aquele que vai além da relação superficial, para oferecer uma experiência diferenciada e humanizada.

Direcionamento correto

O terceiro passo, também importantíssimo, é direcionar corretamente o atendimento. Pode ser que o cliente tenha utilizado os comentários de uma plataforma de rede social para mostrar sua indignação. A orientação é que o primeiro atendimento seja sempre feito pelo mesmo canal utilizado pelo consumidor.

Quando o assunto for delicado, utilize o canal escolhido pelo cliente para dar uma satisfação e dizer que sua equipe vai entrar em contato por telefone, inbox ou e-mail. Se o canal escolhido for o telefone, pergunte o melhor horário para ligar.

O importante é não ignorar a plataforma escolhida pelo cliente. Lembrando também que o comentário no Facebook, por exemplo, fica visível para outros usuários. Assim, a resposta da empresa nessa plataforma ajudará a diminuir a tensão, para que as pessoas que visualizarem a conversa futuramente saibam que a corporação não se omitiu.

Lembre-se de manter um profissional responsável para acompanhar a resolução do atendimento do início ao fim, para evitar que ele se perca durante o direcionamento e, assim, gere problemas ainda maiores para a organização.

Naturalidade, cordialidade e simplicidade

Infelizmente, no primeiro contato do cliente frustrado com a empresa, é comum que ele esteja nervoso e muitas vezes até exaltado, devido à sua grande insatisfação com a situação. É necessário manter a calma e a cordialidade, a fim de que a situação seja resolvida e não piorada. Além disso, uma atitude branda ajudará o consumidor a se acalmar também.

Instrua sua equipe a respirar fundo e sempre manter a cordialidade, a calma e a simplicidade, para que a situação seja resolvida da melhor maneira possível. Lembre-os que agir com a mesma tensão só fará com que o problema ganhe proporções maiores e mais desastrosas.

A cordialidade e a tranquilidade combinam com a firmeza. Equilíbrio e sabedoria são ingredientes fundamentais nesses momentos.

Firmeza e credibilidade

A cordialidade e a tranquilidade combinam com a firmeza, com o equilíbrio e com o bom senso.

Não é porque o cliente está nervoso que você vai prometer algo que não pode entregar. Não é porque ele tem razão em sua reclamação que você e sua equipe poderão aceitar ofensas, agressões e falta de respeito.

É importante manter a sobriedade e a firmeza, para que os pontos fiquem bem claros, ou seja, para que o cliente receba aquilo que procura: solução para o problema.

Escute com atenção, demonstre empatia e apresente as soluções disponíveis com transparência e credibilidade. Esses são os ingredientes principais para conseguir corrigir um problema e seguir em frente, evitando que erros similares se repitam.

Gostou das dicas? Tem algo a acrescentar? Fique à vontade para comentar e deixar sua contribuição! Este espaço também é seu!



CATEGORIA: Customer Service


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