Design de Serviços — um novo jeito de olhar os desafios

26 de Maio

Antonio Augusto Simão Neto

Entrevistamos o Líder de Projetos da Livework Brasil, Gustavo Vieira. Confira!

Não é todo dia que temos a oportunidade de falar sobre um tema tão atraente quanto o Design de Serviços. E conversar de verdade com um UX designer, que já conta com uma bagagem recheada de grandes experiências, é mais que um privilégio. Gustavo Vieira, que hoje é Líder de Projetos da Livework Brasil, conseguiu clarificar pra nós, de forma muito gentil, o poder dessa incrível abordagem chamada Design de Serviços.

Se você quer avançar na escalada da experiência do cliente, vale a pena conhecer mais sobre essa importante disciplina. Em algum momento da sua estratégia você vai poder abrir gavetas e tirar soluções muito criativas, proporcionadas de forma democrática e aplicável pelo design. Acompanhe a seguir a entrevista, conheça o Gustavo e também a Livework Brasil.

Service Show: O que te levou a se especializar em Design de Serviços?

Gustavo Vieira: Comecei minha carreira trabalhando com franquias. Queria me especializar na área e trabalhar em pontos que eram delicados no modelo — um deles era a entrega de uma experiência de marca relevante e consistente, conectada com os princípios da empresa. Esse é um desafio grande, considerando que existe o franqueado como intermediário dessa entrega e, consequentemente, a equipe dele, que está longe da área de controle da franqueadora. Percebendo isso busquei conhecimento em áreas que pudessem me ajudar com esse desafio. Estudei Marketing com mais profundidade e me especializei em Branding e Gestão de Marcas. Durante essa especialização tive um módulo de Design Thinking e foi justamente isso que abriu os meus olhos para o Design de Serviços. Eu pude ver na abordagem uma forma de atuar e de projetar contextos estruturados e consistentes, centrados nos usuários, e que tivessem relevância para o negócio.

Depois desse clique, acabei mudando os rumos da minha carreira para trabalhar em projetos com essa abordagem.

Service Show: Pra você, qual a melhor definição sobre Design de Serviços?

Gustavo Vieira: Design de Serviços é uma abordagem, um jeito de olhar para os desafios. Essa abordagem é sempre orientada pelo olhar e pelas necessidades dos usuários, buscando a conexão com as pessoas e a entrega de valor percebido.

Service Show: Como as empresas brasileiras estão absorvendo esse conceito em suas estratégias?

Gustavo Vieira: Por ser uma abordagem ainda muito nova no Brasil, é necessário que haja um processo de educar as pessoas e empresas sobre o potencial que o Design de Serviços tem para trazer relevância e diferenciação no mercado.

Está começando um movimento de geração de conteúdo sobre o tema e algumas empresas grandes estão se conectando com a abordagem, buscando profissionais que tenham alguma conexão com o tema e contratando projetos para que a abordagem seja aplicada.

Um outro movimento vem da necessidade de inovação. O design de serviço é uma abordagem que, por ser centrada nas pessoas e buscar a entrega de soluções relevantes, tem um grande potencial de gerar iniciativas consideradas inovadoras para as empresas e seus clientes. Isso faz com que algumas instituições busquem essas iniciativas com os resultados da aplicação da abordagem do Design.

Service Show: Que sugestões você daria para empresas que desejam incorporar o Design de Serviços?

Gustavo Vieira: Eu acredito que seja um processo de mudança, inclusive cultural, nas empresas. O Design de Serviços provoca um novo olhar para as soluções geradas, para as ideias que são implementadas e para a forma como a empresa olha para seus colaboradores e clientes. Por ser uma abordagem nova e humana, algumas pessoas estão se conectando com o tema e buscando se capacitar nisso.

Uma empresa que tem interesse na abordagem, pode identificar ou capacitar pessoas internamente para começarem a olhar os desafios por essa perspectiva. É um processo que exige poder e influência, por isso é muito importante que os colaboradores com altos cargos vejam o potencial dessa incorporação no dia a dia de trabalho, e tragam essa perspectiva para reuniões e discussões, sensibilizando e buscando aliados nessa aplicação. Capacitações e cases de sucesso sempre ajudam a engajar os funcionários. Sensibilizar sobre o tema e buscar essa orientação facilita o processo de aprendizagem de todos e empodera uma mudança de atitude, voltada para os usuários e clientes internos e externos.

Quais as competências necessárias para se tornar um profissional de Design de Serviços?

Gustavo Vieira: Conhecer a abordagem é o primeiro passo. Saber do que se trata, o que se pode esperar da aplicação e qual o valor disso para as empresas e pessoas. Em um segundo momento são necessárias competências humanas, de percepção, análise e ideação de soluções que sejam conectadas com o que as pessoas precisam. Além disso, trabalho em equipe e colaboração têm que estar presente desde o começo de um projeto ou iniciativa norteada pela abordagem do Design de Serviços.

Outra competência bastante importante é a analítica, para tomar decisões certas, que tragam valor e estejam conectadas com o que os clientes nos ensinaram. E, por fim, competências ligadas aos negócios, para implementar as soluções mais relevantes, trazendo resultados para as empresas. Nesse sentido, é muito bom buscar também competências adjacentes à abordagem do Design de Serviços: técnicas de linguagem corporal, psicologia, antropologia, negócios, finanças, empreendedorismo… Tudo isso ajuda muito na hora de projetar as soluções.

Um designer de serviços precisa ser um curioso nato! Alguém que quer conhecer as pessoas, as diferentes realidades e contextos e se conectar com iniciativas e soluções que sejam relevantes, valorizadas e que melhorem a vida de todos!

Service Show: Onde aprender sobre o tema?

Gustavo Vieira: Existem algumas bibliografias sobre o tema, ferramentas disponíveis para a aplicação, cursos e especializações. No site da Liveworkestão as principais referências e publicações sobre o tema. Fomos a primeira consultoria do mundo a adotar o Design de Serviços no mercado, trabalhando em projetos com essa abordagem, e, sem dúvida, uma das principais referências sobre o assunto. Além disso, temos uma iniciativa educacional, com cursos, palestras e webinários que são divulgados no site e em nossas redes sociais.

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Sobre Gustavo Vieira

Formado em Administração de Empresas pela FAAP, com especialização em service design pela EISE e pós-graduado em Design Estratégico e Inovação pelo IED SP, Gustavo atua com Strategic, Service, UX Designer & Innovation. Certificado pelo Disney Institute em Inovação e Criatividade, é o primeiro Mestre do Brasil em User Experience pelo Nielsen Norman Group, com especialização em Gestão e Pesquisa. Hoje lidera projetos de inovação, design de serviços e user experience na Livework Brasil. Já trabalhou no setor de varejo, nas áreas de franquias, marketing e branding.



CATEGORIA: Customer Experience


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