Como transformar seu negócio por meio do Customer Success — parte 2

3 de Março

Antonio Augusto Simão Neto

Na semana passada publicamos aqui a primeira parte da entrevista com Lílian Oliveira, responsável pelo time de Customer Success (CS) da Samba Tech. A seguir você confere a última parte dessa conversa.

Service Show: Qual a influência do Customer Success na retenção de clientes?

Lílian Oliveira: Quando os investidores vão procurar uma empresa para aplicar seu dinheiro, a primeira coisa que eles perguntam é sobre o LTV (Life Time Value) dos clientes. LTV é o valor de vida dos clientes, ou seja, o quanto eles ficam na sua empresa. E o CS ajuda justamente aí.

Eu acredito que essa seja a coisa mais importante dentro de um negócio. Vender é legal, mas não adianta nada fazer várias vendas se depois seu cliente nunca mais vai comprar nada contigo. Vender é fácil, mas reter o cliente é difícil e é isso que gera valor. Se você conseguir reter seu cliente ele vai indicar sua loja, sua plataforma, seu serviço para os amigos. É essa a influência que o Customer Success faz: o quanto os seus clientes vão te indicar, vão comprar mais, vão aumentar um contrato, vão ficar com você. E eu acredito que é isso que faz um negócio ser sustentável, que indica se ele vai crescer de forma exponencial ou se vai morrer daqui 5 anos, por exemplo.

Existe o momento certo para criar a área de CS dentro de uma empresa?

O momento certo é aquele em que o empreendedor descobre que o CS existe, esteja ele começando a empresa ou há 40 anos no mercado. Quando você descobrir o que é CS você precisa implementar, pois ele vai te ajudar muito a entender quem são seus clientes. E para montar uma área de CS é necessário justamente entender seus clientes e comprar a ideia de Customer Success. Além disso, em quase todas as vezes que eu já vi, o CS precisa ser topdown, ou seja, o CEO da empresa precisa acreditar para que a área dê certo. Como o CS é uma metodologia, todo mundo precisa pensar igual. É muito complicado começar isso sozinho e tentar emplacar. É preciso apoio do pessoal que está mais acima na hierarquia.

Quais habilidades um profissional precisa ter para alcançar o sucesso em CS?

Pra ser sincera não existe muita habilidade técnica, pelo menos no negócio da Samba Tech. O que é importante em CS é o perfil. A pessoa precisa ser proativa, prever demandas e buscar soluções para elas. Como você está falando com o cliente, vai precisar entendê-lo, mudar a sua cabeça para a cabeça dele e ser muito empático. Se o CS for um time grande você precisará trabalhar muito bem a equipe, porque todos precisam crescer juntos. Então eu entendo que o CS é muito mais um perfil profissional do que habilidades técnicas. No caso da Samba Tech, como temos contato frente a frente com o cliente, é preciso ter skill de comunicação, ser dinâmico, empático. Para esse perfil de Customer Success é preciso ser proativo e empático, e ter esse lado da comunicação. Alguém que consiga identificar “dores” nos outros. É exatamente isso que a gente faz em CS.

Você tem alguma indicação para aprender mais sobre CS?

Um cara que eu admiro demais é o Lincoln Murphy, papa do Customer Success no mundo. Ele tem um blog chamado Sixteen Ventures. Além disso minha indicação é que as pessoas busquem todo tipo de informação, perguntem para empresas que tenha um business similar. CS é uma área que a gente constrói aos poucos mesmo, é algo que a gente precisa entender muito bem o que está fazendo. É desafiador, mas é uma delícia trabalhar com CS.

Quem quiser entrar em contato e tirar dúvidas, meu e-mail é lilianoliveiracf@gmail.com. Podem ficar à vontade. Estou também no Facebook e Linkedin. Espero que vocês tenham gostado, que tenham muito sucesso e que ofereçam bastante sucesso para os clientes também!



CATEGORIA: Customer Experience


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