Como transformar seu negócio por meio do Customer Success — parte 1

24 de Fevereiro

Antonio Augusto Simão Neto

O blog Service Show entrevistou Lílian Oliveira, responsável pelo time de Customer Sucess da Samba Tech, líder na América Latina em soluções para vídeos online

Como já falei em outros artigos, os conceitos que envolvem experiência do cliente ainda estão começando a integrar a estratégia nas empresas brasileiras. Tudo parece muito novo, especialmente para os negócios tradicionais. A boa notícia é que muitas empresas já estão fazendo um bom dever de casa nessa área e colhendo ótimos resultados; outras estão correndo atrás para aprender.

Uma das formas de avançar em experiência do cliente é criar a área de Sucesso do Cliente, que conhecemos em inglês como Customer Success (CS). Para falar sobre esse tema pra lá de importante tive a honra de entrevistar Lílian Oliveira, uma jovem vibrante que ama verdadeiramente o que faz.

Lílian começou sua carreira há quase três anos, como estagiária, e hoje lidera o time de CS da Samba Tech, empresa líder em soluções de vídeos online na América Latina. Apesar da vida pra lá de agitada na organização, Lílian ainda consegue tempo para os seus dois hobbies preferidos: culinária e videogames. Confira abaixo a primeira parte da nossa conversa.

Service Show: Como você define atendimento ao cliente e experiência do cliente?

Lílian Oliveira: Atendimento ao cliente é uma série de atividades um pouco mais operacionais que acontecem no dia a dia e vão resultar num contato com o cliente. Normalmente,o atendimento está relacionado aos times financeiro, suporte, CS, ao time que tem o primeiro contato com o cliente. Já a experiência do cliente é o sentimento que a sua empresa ou o seu serviço evoca nas pessoas. No Starbucks, por exemplo, temos uma experiência do cliente que gera um sentimento de ser reconhecido: tem o meu nome escrito no copo, para a bebida que eu for pedir. Isso diz que eu não sou apenas uma nota fiscal, um boleto ou um número para a Starbucks; eu sou uma pessoa que tem um nome. Isso é experiência do cliente: algo que evoca um sentimento. O atendimento é algo mais operacional, mas se a gente quer mudar a experiência que o cliente tem precisamos pensar também no atendimento.

Que dicas você daria para as empresas que querem melhorar a experiência dos clientes?

Primeira coisa: conheça seu cliente. É muito importante você saber quem ele é, o que faz no dia a dia, o que ele precisa e o que considera valor. Eu vejo muita gente fazendo confusão entre público-alvo e persona. Um exemplo de público-alvo: 85% é mulher, tem entre 25 e 35 anos e gosta de fazer compras em lojas de roupas. Isso não me diz muita coisa. Agora uma persona: a Lílian tem 22 anos, gosta de comprar blusas em lojas simples porque ela prefere um preço mais baixo, mas valoriza a qualidade da roupa; trabalha de oito a dez horas por dia, por isso passa a maior parte do tempo fora de casa, então só pode fazer compras a noite. No caso da persona já existe uma definição mais clara do que o público faz no dia a dia, daquilo que ele preza. A partir daí eu já começo a falar a língua do meu cliente. E por que isso é importante? Porque gera empatia, um sentimento muito essencial quando a gente quer pensar em experiência e em experiências positivas. Precisamos ter empatia com o nosso cliente e saber o que ele precisa.

Uma segunda dica para melhorar a experiência do cliente é sempre unificar o atendimento. Vou dar um exemplo: na Samba Tech a gente fala que o cliente é rei, mas imagina se só a área de Customer Success falasse isso? A experiência que os clientes teriam não seria tão interessante assim. Eu preciso que o time do financeiro, do suporte, do marketing, de vendas, que todo mundo considere o cliente como rei, para oferecer uma experiência interessante de ponta a ponta. Se eu tenho um time de atendimento que atende muito bem e um de outra área que não atende tão bem, não vai adiantar nada. Muitas empresas acham que isso compensa, pois o time de sucesso do cliente é o que vai tomar cafezinho com ele, dar brinde e tal. Não, isso não compensa e isso não vai segurar o seu cliente. O que vai segurá-lo é entendê-lo a fundo, para saber o que ele precisa e quando precisa.

O que é uma área de Customer Success?

Primeiro eu vou falar o que não é Customer Success. CS não é um time de vendas, não estamos prospectando clientes. Também não é um time de suporte, não estamos em contato com os clientes para resolver problemas. Somos um time proativo. Então CS nada mais é do que oferecer aquilo que o cliente precisa e quando ele precisa. É entender o que é valor pra ele e conseguir entregar esse valor. Tem muita empresa que confunde e quer entregar muita coisa para o cliente. Quanto mais eu entregar melhor, mas nem sempre o cliente vai utilizar tudo que estou oferecendo pra ele. Às vezes o que ele precisa é uma coisinha só e isso já vai ser valor. Então se você entregar demais pode passar uma impressão de que não o conhece tão bem assim. A importância do Customer Success é você começar a pensar no que é valor para o seu cliente e conseguir oferecer isso na hora certa, quando ele precisar.

Como montar um time de Customer Success?

Eu ainda estou com essa tarefa na Samba Tech. Entrei lá há três anos, como estagiária, em um time chamado Relacionamento. Éramos uma ponte entre a equipe do suporte e do financeiro. A gente fazia renovação contratual, upsell, crosssell e downsell. Não oferecíamos nada que fosse valor, fazíamos apenas a ponte para o relacionamento com o cliente. Então meu antigo gestor e eu começamos a estudar sobre Customer Success e a entender essa metodologia. Foi assim que trocamos o nome da área. O pessoal que trabalhava comigo acabou saindo por motivos pessoais, para desenvolver projetos bem bacanas, e eu fiquei sozinha na área. Trabalho com CS há quase 2 anos, estudando e implantando na Samba.

A primeira coisa que eu fiz foi separar o suporte. Muitas vezes o cliente vinha até nós dizendo que estava com problema no suporte e pedia ajuda. Isso gerava um descrédito com a equipe, porque tudo que o cliente passava era urgente, e um conflito entre as áreas, porque os outros profissionais sabiam que muitas demandas que eu levava não eram urgentes, mas eu não tinha como medir porque não tinha a expertise deles. Então paramos de dar suporte.

No CS também paramos de fazer vendas, renovação, upsel, crosssell e downsell porque isso é um pouco conflituoso às vezes. Se eu sou a pessoa que vai persuadir o cliente, como ele vai acreditar que também sou a pessoa que vai ajudá-lo? Ele vai começar a duvidar. Por isso tiramos a parte de vendas do Customer Success.

Então o que que sobra? Aí é que está! Em CS não existe uma série de atividades exercidas em todas as empresas. Cada business, cada prestação de serviços tem uma noção de valor. Clientes diferentes exigem um pensamento de Customer Success diferente. Um time de CS de um aplicativo, por exemplo, é uma pessoa que vai fazer o fluxo de e-mail para ajudar a controlar melhor o app. Vai pegar a persona, entender sua necessidade e mandar para o gestor uma trilha a seguir, para que a empresa consiga suprir aquela demanda e atingir o que considera como sucesso.

Vamos supor que eu estou usando o Instagram. O que o time de sucesso do cliente do Instagram faria? Primeiro me enviariam um e-mail ou uma notificação no aplicativo mostrando o que tenho que fazer para tirar uma boa foto. E aí eu vou lá e aprendo um pouquinho sobre enquadramento, cores para a luz não ficar estourada etc. Depois eles mandam outra notificação no app falando que eu consigo postar a minha primeira foto, basta clicar no quadradinho lá em baixo que parece com uma câmera fotográfica. Aí eu posso fazer a minha foto da forma que eles me ensinaram, ou subir uma foto da minha galeria que eu já tirei. Depois disso eles vão me falar que os meus amigos podem curtir e comentar minha foto. Pra mim, quando eu entrei no Instagram eles já sabiam a minha noção de sucesso. Sabiam que eu queria postar fotos para os meus amigos, então eles traçaram um caminho para que eu alcançasse aquela noção de sucesso dentro do aplicativo. Dentro da sua empresa é a mesma coisa.

Na Samba estamos com uma nova plataforma que é a Sambaplay. Ela ajuda produtores de conteúdo e de vídeos a ganharem dinheiro na internet. Então a primeira premissa a gente já sabe: ganhar dinheiro na internet com vídeos. Se uma professora de matemática já tem um videozinho sobre equação do segundo grau e fórmula de Bhaskara, e quer ganhar dinheiro com isso, ela vai comprar o Sambaplay e a plataforma vai dizer como subir os vídeos lá. Mas e agora? E para ganhar dinheiro? Será que só isso vai ser suficiente? É aí que entra o time de Customer Success no contexto do Sambaplay dentro da Sambatec. Eu vou entrar com um time que vai ajudar esse cliente a entender noções de marketing digital, por exemplo, para ele divulgar o produto. E quando a pessoa compra as aulas de matemática esse cliente terá alcançado a noção de sucesso.

Vai depender muito do que a sua empresa é, do que o seu cliente precisa. Muitas vezes a equipe de Customer Success pode ser uma pessoa, pode estar inserida dentro de um time de produto, ou de serviços, ou qualquer lugar. Uma equipe de CS é algo bem volátil.

O CS em si pode simplesmente ser uma metodologia, uma forma da sua empresa pensar. Se você vai distribuir um produto, você vai ter que pensar no cliente primeiro. O que eu ofereço para esse cliente é o que importa. No time de vendas a gente precisa vender não porque precisa bater metas, mas vender o produto certo para cada cliente. O CS pode ir muito além de simplesmente ser um time. Ele é uma metodologia que a sua empresa pode adotar.


Está gostando da entrevista? Na semana que vem você confere a segunda parte. Continue acompanhando o nosso blog e até lá!



CATEGORIA: Customer Experience


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